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[新製品・サービス]

JTP、チャットボットによるコンタクトセンター支援サービスを強化、会話音声のテキスト化が可能に

2019年11月22日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

日本サード・パーティ(JTP)は2019年11月22日、チャットボットによってコンタクトセンター業務を支援するクラウドサービス「Third AIコンタクトセンターソリューション」を強化した。新たに、オペレータと顧客の会話を日本語テキストに変換する機能を追加した。音声をテキスト化する仕掛けとして、コンタクトセンター向けの音声認識ソフト「AmiVoice Communication Suite」(アドバンスト・メディア製)を利用する。価格は、個別見積もり。

 Third AIコンタクトセンターソリューションは、チャットボットによってコンタクトセンター業務を支援するクラウドサービスである。チャットボットや米IBMの文章検索エンジン「IBM Watson Discovery」を活用し、大量の情報から顧客の意図に沿う関連情報を「FAQ」、「ドキュメント」、「コールスクリプト」、「過去の応対履歴」などから検索して提示する。これにより、オペレータの顧客対応業務を支援する。

 今回、オペレータと顧客の会話を日本語テキストに変換して記録する機能を追加した。テキスト化した会話内容を元に、知識データを検索できるようになった。マニュアル、FAQ、過去の対応履歴など複数のソースから、関連する情報を表示できるようになる。これにより、高い精度で回答できるようになる。

 会話をテキスト化する仕掛けとして、コンタクトセンター向けの音声認識ソフトであるAmiVoice Communication Suite(アドバンスト・メディア製)を利用する。同ソフトは、オペレータと顧客との会話を音声認識によってテキスト化する。通話品質をスコア化する機能も備えている。あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切か、などをもとに通話品質を判定する。

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