コールセンターアウトソーシング事業会社のベルシステム24ホールディングスと家電メーカーのデロンギ・ジャパンは2019年12月2日、日本マイクロソフト、DataMeshと連携し、デジタル新技術を活用して、コールセンター業務で「時間や場所の制約を超えた新しい働き方」の実現を目指した「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始すると発表した。MR（Mixed Reality：複合現実）を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、実証実験を開始した。
デロンギは、全自動コーヒーマシンを中心に、ヒーターや空気清浄機能付きファンの「コンフォートカテゴリー」と小型キッチン家電を中心とした「キッチンカテゴリー」の製品を展開している。
コールセンター・バーチャライゼーションは、Mixed Realityに対応したヘッドマウントディスプレイ「Microsoft HoloLens 2」と DataMeshの3Dホログラム技術を活用したMRアプリケーションを組み合わせることで、デロンギ製品の顧客サポート業務を、コールセンター拠点以外の場所でも提供できるようにするサービスである（写真1）。
写真1：コールセンター・バーチャライゼーションの利用イメージ（出典：ベルシステム24ホールディングス、デロンギ・ジャパン、日本マイクロソフト、DataMesh）拡大画像表示
電化製品や化粧品など有形製品を提供するメーカーなどのコールセンターでは、膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取って、実際に本体や部品を動かしながら対応している。HoloLens 2を活用したソリューションを用いることで、オペレーターは消費者からの問い合わせに対して、目の前にあるかのように空間上に3Dで再現された製品を確認しながら回答できるようになる。
3Dホログラムのデータは、マイクロソフトのパブリッククラウド基盤「Microsoft Azure」に保存されるため、複数の人が場所を問わず利用できる。これにより、地方に住む人や育児・介護と仕事を両立したい人など、時間や場所の制約がある人でも、コールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を行えるようになる。なお、ベルシステム24は、同ビジネスモデルの特許を申請済みだという。
発表したプロジェクトでは、ベルシステム24を中心に4社が連携して、コールセンター業務でのワークスタイル・イノベーションを目指した研究・開発を進める。まずは、デロンギ製品の問い合わせ受付業務で段階的に実証実験を行う。初期テストを早期に実施し、その後、複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと運用を拡げるなど高度化を進める考えだ。
その工程のなかで様々な検証を行いつつ、ほかの商品・サービスへ拡大した場合の規模や効果の試算を行う。その後、2021年末を目途に汎用的なビジネスモデルを構築し、ベルシステム24のほかのクライアント企業での導入を進めるとしている。
