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S&I、コンタクトセンター向けFAQ支援サービスを強化、問題発言をリアルタイムに検知可能に

2020年1月22日(水)IT Leaders編集部

音声認識のサービスを提供するエス・アンド・アイ(S&I)は2020年1月21日、AIを活用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」に、管理者機能「リアルタイム対話モニタリング」機能を追加すると発表した。禁則ワードの発言や長時間応対を迅速に検知し、応対品質の向上を支援する。

 Knowlwdge Discoveryは、AIを活用したFAQ支援サービスである。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化した問い合わせ内容を基に関連性の高い回答を確信度とともに表示する。これにより、オペレーターの応対業務を支援する。

 表示した回答についてオペレーターがGood/Badで評価する機能などを搭載しており、運用を通じてAIの精度を高めていける。専門の技術者で構成し、100社以上の学習データの作成実績を持つ組織「CORPUS factory」による精度向上支援サービスなども提供する。

 今回、Knowlwdge Discoveryを強化し、リアルタイム対話モニタリング機能を追加した(図1)。Knowlwdge Discoveryにログインしている全オペレーターの通話内容を、リアルタイムにテキスト化する。スーパーバイザーなどの管理権限を持つ利用者は、顧客とオペレーターの会話内容を監視できる。

図1:Knowledge Discoveryの画面。新機能として、問題のある発言をリアルタイムに検知できるようにした(出典:エス・アンド・アイ)図1:Knowledge Discoveryの画面。新機能として、問題のある発言をリアルタイムに検知できるようにした(出典:エス・アンド・アイ)
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 あらかじめ設定した特定ワードを自動で抽出できる。言ってはいけないワードや、案内すべき情報(単語)をあらかじめ登録しておくことで、対話ごとに該当のワードを自動で抽出できる。確認すべき対話を効率的に判断できるようになる。また、指定した応対時間を超える場合は、一覧画面にアイコンを表示して注意を喚起できる。

 オペレーター向けにも、新機能を提供する。例えば、「オペレーター引き継ぎ」機能では、終了した会話内容を別のオペレーターへ引き継げる。熟練者の応対履歴を参照することで、教育にも活用できる。「特定ワード抽出」機能では、あらかじめ設定したワードを抽出できる。住所や商品名など、事前に用意した対象ワードが含まれる発話を、条件を基に自動抽出できる。応対後のコールメモ作成などに活用できる。音声認識結果の「編集」機能では、テキスト化した内容を修正できる。任意の発話を複数選択してまとめて編集できるため、会話内容の要約作業を効率化できる。

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S&I、コンタクトセンター向けFAQ支援サービスを強化、問題発言をリアルタイムに検知可能に音声認識のサービスを提供するエス・アンド・アイ(S&I)は2020年1月21日、AIを活用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」に、管理者機能「リアルタイム対話モニタリング」機能を追加すると発表した。禁則ワードの発言や長時間応対を迅速に検知し、応対品質の向上を支援する。

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