イッツ・コミュニケーションズ(イッツコム)は2020年1月29日、サービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、IBM Watsonを活用してオペレーター業務を支援するシステム「AIオペレーター支援システム」を稼働させたと発表した。2020年1月から運用している。
イッツ・コミュニケーションズ(イッツコム)が稼働開始した「AIオペレーター支援システム」は、サービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、オペレーター業務を支援するシステムである。
IBM Watsonの「Speech to Text」(音声データをテキストデータに変換するAPI)や、「Watson Discovery」の検索エンジンなどを利用する。AIが、通話内容を音声認識し、FAQの回答候補を自動で検索して提供する。
オペレーターの応対品質評価レポート(評価項目:通話時間/会話速度、コンテンツ活用度、会話対応品質など)を自動で生成する(図1)。オペレーターは、一通話ごとに通話品質のフィードバックを自動で得られる。これを参考にすることで、応対品質を高めていける。
拡大画像表示
また、キーワード検索によって入電傾向を捉えたり、顧客の声を収集したりできる。これにより、新たな顧客対応への取り組みを強化できる。
AIオペレーター支援システムを構築した背景について同社は、テクニカルサポートセンターにおけるオペレーター業務の課題を挙げる。「オペレーターの離職問題や、ベテランオペレーターのノウハウの引き継ぎ、顧客応対品質を管理する管理者の負荷などが課題になっていた」という。
「こうした経緯から、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイム監視による業務の効率化、通話ログの聞き起こしと応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などを支援するシステムを求めていた」(同社)。
イッツ・コミュニケーションズ / IBM / Watson / コールセンター
-
-
-
Gemini搭載でGoogle CloudのAIプラットフォーム「Vertex AI」が大幅アップデート。企業の生成AI活用に不可欠なデータマネジメントとは
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
大型化、狭額縁化だけじゃないモニターの進化! “機能”と“信頼性”を両輪に差別化を推し進めるレノボの「ThinkVision」
-
WalkMeが2023年のデジタルアダプションアワードを発表。「えきねっと」におけるUX向上事例など、ユーザー間でノウハウを共有するイベントを開催
-
-
Lenovo Tech World Japan 2023 特別対談「レノボ×マイクロソフト」が語る生成AI活用の“現在地”と“近未来”
-
-
-
あらゆるユーザーにAI活用を!「Lenovo Tech World Japan」で提示される企業コンピューティングの近未来像とは?
-
-
-
-
-
-
-