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イッツコム、テクニカルサポートセンターでWatson活用のオペレーター支援システムが稼働

2020年1月30日(木)IT Leaders編集部

イッツ・コミュニケーションズ(イッツコム)は2020年1月29日、サービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、IBM Watsonを活用してオペレーター業務を支援するシステム「AIオペレーター支援システム」を稼働させたと発表した。2020年1月から運用している。

 イッツコムが稼働させた「AIオペレーター支援システム」は、サービス機器の接続や設定、不具合などの技術的な問い合わせの窓口となる「テクニカルサポートセンター」において、オペレーター業務を支援するシステムである。

 IBM Watsonの「Speech to Text」(音声データをテキストデータに変換するAPI)や、「Watson Discovery」の検索エンジンなどを利用する。AIが、通話内容を音声認識し、FAQの回答候補を自動で検索して提供する。

 オペレーターの応対品質評価レポート(評価項目:通話時間/会話速度、コンテンツ活用度、会話対応品質など)を自動で生成する(図1)。オペレーターは、一通話ごとに通話品質のフィードバックを自動で得られる。これを参考にすることで、応対品質を高めていける。

図1:オペレーター応対品質評価レポートのイメージ(出典:イッツ・コミュニケーションズ)図1:オペレーター応対品質評価レポートのイメージ(出典:イッツ・コミュニケーションズ)
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 また、キーワード検索によって入電傾向を捉えたり、顧客の声を収集したりできる。これにより、新たな顧客対応への取り組みを強化できる。

 AIオペレーター支援システムを構築した背景には、テクニカルサポートセンターにおいて、オペレーター業務に課題を抱えていたという状況がある。オペレーターの離職問題や、ベテランオペレーターのノウハウの引き継ぎ、顧客応対品質を管理する管理者の負荷、――などが課題になっていた。

 こうした経緯から、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮や、リアルタイム監視による業務の効率化、通話ログの聞き起こしと応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮、――などを支援するシステムを求めていた。

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