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ユーザーローカル、質問の自動分類でチャットボット構築を高速化

2020年2月5日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

ユーザーローカルは2020年2月5日、ユーザーサポート業務に特化した自動応答システム「ユーザーローカル サポートチャットボット」を強化したと発表した。質問文を自動で分類する機能を強化することにより、問い合わせ履歴データをもとにチャットボットを自動で構築できるようにした。質問文を分類する仕掛けとして、米Googleが開発した言語処理AI技術「BERT」を利用する。

 「ユーザーローカル サポートチャットボット」は、ユーザーからの問い合わせに回答するユーザーサポート業務に特化した、自動応答システム(チャットボット)である。SNS上にある60億件を超える会話データを分析して得た自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用している。

 チャットボットを使うことで、質問対応に割いていた労働時間を削減できる。一方で、チャットボットのシステムを導入するためには、事前準備として「どんな質問に、どんな回答を返すか」というロジックを作る必要がある。このため、システムを稼働させるまでに手間と時間がかかってしまう。

 今回、サポートチャットボットを強化し、サービスを利用するエンドユーザーや社内スタッフから日々寄せられる問い合わせの履歴をもとに、問い合わせの質問を自動で分類することによって、チャットボットを短期間で開発できるようにした(図1)。プログラムを一切書くことなく導入できる、としている。

図1:「ユーザーローカル サポートチャットボット」を強化し、問い合わせの質問を自動で分類することによって、チャットボットを短期間で開発できるようにした(出典:ユーザーローカル)図1:「ユーザーローカル サポートチャットボット」を強化し、問い合わせの質問を自動で分類することによって、チャットボットを短期間で開発できるようにした(出典:ユーザーローカル)
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 問い合わせの質問を自動で分類する仕組みとして、米Googleが開発した自然言語処理分野のAI技術「BERT」(Bidirectional Encoder Representations from Transformers)を利用している。Web上にある大量の文章で事前学習したモデルを利用することで、高精度に文書を分類する。

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