[事例ニュース]

全日空、チャットボット「ANA自動チャット」をWebサイトとLINEで稼働

2020年3月9日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

全日本空輸(ANA)は、顧客からの問い合わせに自動で回答するチャットボット「ANA自動チャット」を2020年1月15日に開始した。チャットボット基盤として、BEDOREが提供する対話エンジン「BEDORE(べドア)Conversation」を採用した。 システム構築を支援したトランスコスモスが同年3月9日に発表した。

 全日本空輸(ANA)の顧客問い合わせチャットボット「ANA自動チャット」は、Webサイト「ANA SKY WEB」の各種問い合わせページ、およびLINE公式アカウントのANAサポートアカウントから利用できる。ユーザーがWebサイトまたはLINEで問い合わせると、ユーザーが入力した言語を認識し、日本語または英語で返答する(画面1)。

画面1:チャットボット「ANA自動チャット」の利用画面イメージ。LINE公式アカウントの場合(出典:トランスコスモス)画面1:チャットボット「ANA自動チャット」の利用画面イメージ。LINE公式アカウントの場合(出典:トランスコスモス)
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 LINEとの接続については、トランスコスモスが開発したAPI連携基盤「DEC Connect(デック コネクト)」を使った。DEC Connectは、LINEだけでなく各種のコミュニケーションチャネルとの連携を見据えて導入した。

 全日空は今後、ユーザーの生の問い合わせを分析し、タイムリーに反映可能な体制を構築する。チャットによる解決率向上のため、各種データベースや有人チャットと連携する予定である。

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