日本アバイアは2009年5月22日、視覚的な自動応答サービスを実現するソフトウェア「Avaya Voice Portal 5.0」の提供を開始すると発表した。本製品は、SOA（Service Oriented Architecture：サービス指向アーキテクチャ）によるWebサービスを利用し、顧客の携帯電話（TV電話機能を持つ3G携帯電話）に、音声と連動する映像サービスの提供を可能にする。これにより、顧客は、音声だけでは得られなかった情報を視覚的に入手でき、企業は商品やサービスの映像コンテンツにより、人間による応対以上の付加価値を提供できるとしている。
多くの企業は消費者からの問い合わせに対して、自動音声応答（IVR）を活用して効率化を図っている。しかし、自動応答サービスでは顧客満足が得られないという認識を持つ企業が多いのも現状である。
「Avaya Voice Portal 5.0」は、企業のCRM、ERP、SCMなどの業務システムに、音声による窓口（ポータル）をコールコントロール機能とともに提供するものである。コールコントロール機能とは、電話の転送、電話会議、条件に応じた担当者への割り振りなどを制御する機能のこと。WebやJavaデベロッパーが開発しやすいEclipseベースの開発環境「Avaya Dialog Designer」上で、企業がWeb用に開発した映像を活用してコールフローを作成できるため、短期間で容易に開発できることが特長である。
「Avaya Voice Portal 5.0」を活用した自動応答サービスの応用例は次のとおり。
- テレビ通販会社の例：映像コンテンツを活用した受注
テレビで放映されている商品を注文する際、通販会社の電話番号にかけると、音声と連動した商品の映像が顧客の携帯電話に表示されるため、より確実に希望商品を注文できる。 - 企業の受付電話の例：IVRの選択肢を視覚的に表示、待ち時間に企業イメージを流す
企業の代表電話において、音声メニューの選択肢を顧客の携帯電話に視覚的に表示する。これにより、選択肢が多い場合でも音声メニューを聞き直すことなく確実に希望する内容を選択できる。つながるまでの待ち時間には、企業イメージを向上するビデオを流すことも可能。 - 配送会社の例：業務スケジュールを視覚的に表示
企業の勤怠システムと連携し、配送会社のドライバーに、システムが業務スケジュールの変更を自動的に電話で連絡する。その際、着信と同時に新しいスケジュールがドライバーの携帯電話に視覚的に表示されるため、確実に情報を伝達できる。
日本アバイア
http://www.avaya.co.jp
