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Kore.ai Japan、対話型AI構築ツール新版「XO Platform 10.0」、初期学習データなしで利用可能
2023年2月21日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）
米Kore.ai（コア・エーアイ）の日本法人、Kore.ai Japanは2023年2月20日、対話型AI構築ツール最版「Kore.ai Experience Optimization（XO）Platform 10.0」を提供開始した。新版では、大規模言語モデルや他の生成AI（Generative AI）技術を用いることで、初期に学習データを用意することなく使い始められるようにするなど、AIの設計、開発、管理を簡素化した。
Kore.ai Japanの「Kore.ai Experience Optimization Platform」（XO Platform）は、自然言語処理を用いて顧客や従業員と対話するAI（バーチャルアシスタント）の構築ツールである。コンタクトセンターやヘルプデスクなどのチャネルにおいて、対話型のインタフェースを設けることで、顧客体験や従業員体験を高めることができる。
新版のXO Platform 10.0では、AIを設計・開発・管理するための労力を最小限に抑えた。大規模言語モデル（LLM）や生成AI（Generative AI）により、会話の設計、学習データの作成、テストデータの作成、感情による応答の書き換えなどの作業を省力化している。これにより、初期に学習データを用意することなく使い始められる。
意味の類似性を使ってインテントを識別可能な数十億の発話で事前学習したマシンラーニング（機械学習）モデルを採用している。このモデルを用いることで、初期段階での学習を減らせる。以前の顧客とのやり取りを活用して認識率を高める機能も備わり、チャット/通話記録からトピックを特定してインテントを抽出する。
顧客の嗜好を理解するための調査機能が加わった。従来は、対話型AIへの問い合わせ体験の満足度を定量化するための調査機能を個別に実装する必要があった。新版では、グッドボタン/バッドボタンなどの組み込みテンプレートを利用して、自動的に調査機能を実装できるようにした。タスクの最後や会話の途中など、任意のタイミングで調査を始められる。
分析ダッシュボードを強化し、AIによる誤判定を容易に把握できるようになった。ビジュアルマップを使って偽陽性や偽陰性などのAIによる誤判定を確認できる。これにより、既存のインテントをトレーニングするか、新しいインテントを作成するかといった判断がしやすくなった（画面1）。
画面1：「Kore.ai Experience Optimization（XO） Platform 10.0」の画面。ビジュアルマップを使って偽陽性や偽陰性などのAIによる誤判定を確認できるようにした（出典：Kore.ai Japan）拡大画像表示
会話フローの健全性を診断する機能が加わった。特定のインテントに対して、カバレッジとパフォーマンスを分析できるようになった。カバーしていないパスを確認したうえで、新しいテストを開発するのに役立つ。
外部システムとの連携機能も強化した。事前構築済みのシステム連携定義として、Salesforce、Zendesk、ServiceNowなど、広く使われている75以上のアプリケーションと簡単に連携可能である。Genesys、Nice、Zendeskなどのコンタクトセンターシステムと連携させるための定義も事前に構築済みである。
