BPO/コンタクトセンター事業者のビーウィズは2024年4月10日、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。オペレーターが終話後に顧客の要望をシステムに入力する「後処理時間」を削減する。1通話あたり約3割の生産性改善が見込めるとしている。
ビーウィズの「Omnia LINK」は、音声認識機能を備えたクラウド型コールセンターサービスである。コールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する。PBX（電話交換機）の基本機能に加え、通話録音、音声認識、FAQ（よくある質問と回答）の表示、CRM（顧客関係管理）などが利用できる。
コールセンターのオペレーター業務には、顧客に対応する「通話時間」と顧客の用件や案内した内容をシステムに入力する「後処理時間」がある。Omnia LINKでは、音声のリアルタイムなテキスト化、FAQレコメンド機能など通話時間を削減する機能を提供してきた。
今回、オペレーターと顧客の会話を要約する機能を追加した。これにより、オペレーターが終話後に顧客の要望をシステムに入力する後処理時間を削減する。1通話あたり約3割の生産性改善が見込めるとしている（図1）。
図1：クラウド型PBX「Omnia LINK」に追加した要約機能の効果（出典：ビーウィズ）拡大画像表示
オペレーターと顧客の通話内容をテキスト化したうえで、生成AIを用いて要約する。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに自動で反映する。人の目で確認した要約精度は約90%以上という。オペレーターは、生成AIが要約した内容を確認したうえで、必要に応じて加筆修正可能である。
