[新製品・サービス]

FAQナレッジを一元管理・検索できるソフト─テクマトリックス

2017年9月29日(金)IT Leaders編集部

テクマトリックスは2017年9月28日、FAQナレッジソフトの新版「FastAnswer2」を発表した。オンプレミス向けのソフトウェアまたはSaaS型クラウドサービスとして提供する。新版では、ナレッジ管理機能を強化した。2017年10月31日から提供する。価格は要問い合わせ。

 FastAnswer2は、カスタマーサポートに必要なFAQや文書データをナレッジ情報として一元管理するソフトである。ナレッジの収集、管理、検索ができる。コンタクトセンターにおけるオペレータの応対品質を高めたり、社員の業務効率を高めたり、顧客が疑問に自己解決できる率を高めたりすることができる。

 社内のファイルサーバーや文書管理サーバーに保存したPOffice文書ファイルやPDFファイル、各種資料(マニュアル、取扱説明書、製品仕様書、規約集)を、クローリング機能を利用して自動的に収集する。これら文書ファイルの属性情報と合わせて、ナレッジとして管理できる。

 ナレッジの検索時には、検索キーワードの自動補正やファセットによる絞り込み、キーワードやコンテンツのサジェストなどができる。ナレッジの参照回数や検索ログなど、FAQナレッジの利用状況を集計して可視化する分析機能も備える。

 WebAPIを用いて外部システムと双方向で連携できる。外部システム(RedmineやTracなどの内部技術情報サイト)のデータソースと、FastAnswer2内のFAQナレッジ情報を、横断的に検索できる。また、企業のWebサイトなどの一部に、FastAnswer2の検索機能を組み込める。

 コンタクトセンター向けのCRM(顧客関係管理)ソフト「FastHelp」とデータベースを共有できる。これにより、CRMに蓄積した過去の問い合せ情報もナレッジ情報の一部として利用できる。

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