[事例ニュース]

野村総研、みずほ証券の通話監視業務をAIで効率化

2017年12月11日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

野村総合研究所(NRI)は2017年12月11日、みずほ証券に対し、音声認識と人工知能(AI)を用いて通話モニタリング業務を効率化・高度化するシステムを開発し、2017年11月に稼動を開始したと発表した。

図1●開発したシステムの概要(出所:野村総合研究所)図1●開発したシステムの概要(出所:野村総合研究所)
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 みずほ証券では、営業品質の向上の観点から、顧客である投資家と営業員との通話を録音し、専任の担当者がその通話内容を聞いてモニタリングする業務を行っている。

 このモニタリング業務を効率化・高度化するため、NRIは2016年末から、音声認識技術でテキスト化した通話内容をAIで分析し、モニタリングすべき重要なポイントを抽出するシステムの実証実験を行ってきた。実験の結果、大幅な業務時間の短縮効果が確認できたため、正式稼動に至った。

 音声認識とAIを用いたミドルウェアのベースとして、コールセンターで導入実績がある「TRAINA VOICEダイジェスト」を採用した。この上で、みずほ証券のモニタリング業務に適合するように、要約エンジンについてはカスタマイズ開発した。

 機械学習では、通話内容の要約ルール、モニタリング業務に関するチェックリスト、ガイドラインなどを教師データとして用い、膨大な通話データを学習させた。これにより、通話内容の中でモニタリングすべき発話を画面に抽出・表示するシステムを開発した。担当者は、モニタリングすべき箇所を容易に確認できる。

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