[事例ニュース]

八十二銀行がコールセンターで音声認識の実証実験、OKIが導入

2017年12月20日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

沖電気工業(OKI)は2017年12月20日、八十二銀行(長野県長野市)と共同で、八十二銀行のコールセンターにおいて顧客とオペレータの通話音声データを活用する実証実験を開始すると発表した。2017年12月下旬から2018年2月末まで実験する。

図1●八十二銀行コールセンターで音声認識システムの実証実験を行う(出所:沖電気工業)図1●八十二銀行コールセンターで音声認識システムの実証実験を行う(出所:沖電気工業)
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 背景には、八十二銀行コールセンターでは、コールセンターの通話が終了した後に、オペレータが会話内容を記録しているという状況がある。正確な入力が必要なため、時間を要しているという。

 実証実験では、コールセンターに音声データ活用のためのシステムを追加し、実際の顧客との通話において効果を検証する。通話内容を音声認識によってテキストに変換し、通話記録業務を省力化する。さらに、人工知能(AI)を用いて通話内容の分析および課題の洗い出しを行い、サービス品質の向上と業務の改善を目指す。

 八十二銀行では、本実証実験の結果を踏まえ、音声認識機能の導入のほか、RPA(ロボットによる業務自動化)などの活用も視野に入れて、コールセンター業務の改善を検討する。

 なお、八十二銀行コールセンターでは、OKIの統合CTIパッケージソフト「CTstage」と、金融機関向け業務アプリケーション「PhoneDelighter」を利用している。

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