日立製作所は2018年6月27日、対話型ボットによる業務改革や新たな価値の創出を支援するデジタル対話サービスの第1弾として、様々な業種における問い合わせ対応の効率化を支援する「チャットボットサービス」を発表、同日提供を開始した。チャットボットのクラウド基盤と、導入、構築、運用を支援するサービスを組み合わせて提供する。価格は、個別見積。
チャットボットサービスは、チャットによる問い合わせに対して、企業内に蓄積されている業務ナレッジを基に作成したFAQや業務シナリオなどから適切な回答を自動的に返せるようにするサービスである。社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクやコンタクトセンターにおいて、業務負荷を軽減できる。AIを活用した学習機能によって、効率的に回答精度を高められる。
（1）「1問1答のQA対話」、（2）「業務シナリオに沿って会話を進めるシナリオ対話」、（3）「回答に必要な情報が不足している場合に質問者への聞き返しにより情報を補う誘導型対話」、という3つの対話方式をサポートしている。対話方式を質問に応じて適切に切り替えることによって、自然な対話ができる。
質問における単語や言い回しの違いを自動的にナレッジとして蓄積していくことができるため、チャットボットの運用担当者の作業負担を軽減できる。ユーザーの業務システムとの連携も可能で、問い合わせ対応の自動化だけでなく、業務システムへの照会、変更、登録などの作業を代行処理するチャットボットを構築できる。
サービスの商用化に先立ち、2017年11月から2018年3月まで、日立グループの人事・財務のシェアードサービスを請け負う日立マネジメントパートナーにおいて試行運用を実施した。日立グループ内の年末調整に関する問い合わせを受けるヘルプデスクにおいて、これまでのオペレーターによる電話またはメールでの対応だけでなく、新たにチャットボットを構築して、並行して運用した。この結果、オペレーターへの問い合わせ件数が前年度比20％減少し、ヘルプデスク業務の効率化を確認できたという。
