【Special】

顧客起点&現場主導のコア業務集中をRPAで具現化
「分かりやすさ」と「伝えやすさ」が決め手に

ipaS導入事例──トランスコスモス株式会社

2018年7月27日(金)

顧客企業のビジネスプロセスを「コスト最適化」と「売上拡大」の両面から支援するトランスコスモスは現在、アジアを中心に世界33カ国・173拠点でサービスを展開している。オペレーショナル・エクセレンスの追求にはテクノロジーの動向調査もまた欠かせないものであり、RPAについても3年前から着目して、調査・研究・導入を進めてきた。ここで同社は、顧客接点となる「現場」が主導する業務改革を重要視しており、取り組みを支えるために導入したツールの一つがデリバリーコンサルティングの「ipaS(アイパス)」である。

人と技術の融合で顧客価値を創出
その企業理念にRPAが合致

 ネットからリアルまで企業と顧客をつなぐすべてのチャネルをITアウトソーシングサービスで支えるトランスコスモスは、コールセンター、BPO、デジタルマーケティング、EC、ビッグデータアナリティクス、オフショア開発など多彩な事業を展開。ビジネスを取り巻く環境変化に迅速に対応し、デジタルの活用で顧客の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を標榜している。

 そうした中で今から3年以上も前から注目し、段階的な社内導入を進めているのがRPA(Robotic Process Automation)だ。同社の川崎大輔氏(サービス推進本部 システム統括部)は「弊社は『People & Technology』をコーポレートビジョンの一つとして掲げ、人と技術の融合によって品質と価値の高いサービスを継続的に提供することを目標としてきました。RPAはまさにこのコンセプトと合致するものです」と語る。

先行部門が続々とトライ
全社横断のサポート体制を整える

 トランスコスモス全体としては、どのような取り組みが進んでいるのか──。例えばBPO部門では、業務の見直しとデジタルツールの適用をセットにしてプロセスの全体最適を図る「Digital BPO®」(※)サービスの中で、RPAの活用を提案し、導入実績を積み上げている。インターネット広告サービスなどを手掛けるデジタルマーケティング部門では、データアナリシスのプロセスの一部にRPAの適用を進めている。また、本社系部門においても、人事や経理などの業務に積極的にRPAを適用して成果を上げ始めている。

サービス推進本部 システム統括部 HRD部 エグゼクティブプロジェクトマネジャー 川崎 大輔

 いくつもの部署が、より実効性の高い使い方を同時並行的に模索する状況下においては、衆知を集めたり疑問や悩みに応えたりといった円滑な情報交流が成熟を促すこととなる。そこでCoE(Center of Excellence)としての位置付けで、全社横断的な支援組織を2017年11月に立ち上げた。いわばRPAのサポート事務局であり、前出の川崎氏が所属するシステム統括部が任務にあたることとなった。

 具体的な活動としては、RPAポータルの運営による情報発信やヘルプデスク機能、RPAに関する全体会議の開催による情報交換などを挙げることができる。隔月で開催している全体会議には、毎回50名以上が参加。検討から導入、そして運用へと進む中で得た知見などが活発に語られ、それに刺激を受けて、別の部署にRPAが広がったり使い方が高度化したりといった好循環を生んでいる。

 実際に社内でRPAを導入するにあたって、同社が現在推奨しているのがデリバリーコンサルティングの「ipaS」だ。RPAの爆発的な関心の高まりに伴って日本市場でも様々なタイプの製品が登場しており、自社にとってどれが最適かを見定めるのがなかなか難しいとの声も聞こえてくる。そうした中でトランスコスモスがipaSを採用した背景には、どんな理由や狙いがあるのだろうか。

 「私たちは常にお客さまのご要望に合わせた最適な提案を行うことをサービスの原点としているため、RPAについても特定の製品に絞り込んでいるわけではありません。とはいえ、ノウハウや技術力をしっかり蓄積する観点では軸となるものが必要との想いがありました。いくつか試してみると、ipaSはPCで行う手順をそのまま視覚的に設定できるので、初めてRPAに触れた人にとって、“これは使えそう”という手応えを早々につかんでもらえる点に魅力を感じるようになりました。そこでRPAの知見を全社で共有させたいという弊社のニーズから、まずはipaSを出発点として習熟を図っていくことにしたのです」(川崎氏)。

 全社的にRPAに取り組むトランスコスモスの中で、ipaSを全国展開しているのがコンタクトセンター部門だ。

※「Digital BPO®」は、トランスコスモス株式会社の登録商標です( 登録第5982695号 )。

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