[事例ニュース]

松井証券、コールセンターにAIを導入、回答候補をオペレータに提示

2018年9月18日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

松井証券は、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにAIを導入し、顧客との会話をテキスト変換するとともに、問い合わせに対する回答候補をオペレータに提示できるようにした。このためのシステムとして、オプティムの「AI Call Center Service」を導入した。オプティムが2018年9月18日に発表した。

 松井証券は、顧客向けにコールセンターを運営しており、取引方法やパソコンの操作に関する問い合わせなどに対応している。証券会社のコールセンター業務は株式に関する専門知識が求められるため、オペレータの育成が難しい。こうした問題を解決するために、松井証券はAIを活用する。

図1:AI Call Center Serviceの概要(出典:オプティム)図1:AI Call Center Serviceの概要(出典:オプティム)
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 導入したAI Call Center Serviceは、音声認識機能と、回答候補の提示機能を提供する、コールセンター支援サービスである。まず、音声認識機能を用いて、顧客とオペレータとの会話内容をテキストに変換する。さらに、テキスト化した問い合わせ内容に対する回答候補をオペレータに提示する。

 AI Call Center Serviceをコールセンターに導入することによって、オペレータ業務を効率化・最適化できる。問い合わせに対する回答時間を短縮できるほか、応対品質を向上させられる。回答候補を提示することによって、迅速で的確な回答ができるようになるほか、最低限のトークスキルで対応できるようになる。

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