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「LINE WORKS」がもたらすコミュニケーション革命

~社内の働き方改革推進から売上アップまでを支援~

2018年11月28日(水)伊藤 秀樹(フリーランスライター)

ビジネスにおけるコミュニケーション手段として「ビジネスチャット」の活用が急伸している。いまやビジネスチャットは生保、証券、不動産など、業種・規模を問わず幅広い企業で導入されており、社内コミュニケーションの用途だけでなく、売上を向上させるセールスツールとしても活用されている。本稿ではワークスモバイルジャパンが提供する「LINE WORKS」を取り上げ、ビジネスチャットの最前線と活用シーンの広がり、そして導入企業の成功事例を紹介していく。

新しいコミュニケーションツールとして注目が集まるビジネスチャット

 ビジネスの主要なコミュニケーション手段として長らく電話やメールが使われてきたが、スマートフォンに代表されるモバイルデバイスのビジネス活用の進展、SNSの急激な普及、そして、業務効率化の促進やビジネスに俊敏性を備えることが競合他社との優位性を確保する、といった環境変化を受け、より迅速かつ手軽に、そして誰もが簡単に使えるコミュニケーションツールが求められるようになった。

 事実、ビジネスにより一層のスピード感が求められる時代においては、電話やメールといった従来型のコミュニケーションツールが足かせとなっているケースも少なくない。例えば、電話の場合、必ず相手につながるとは限らないため、折り返しといった余計な業務が発生する。メールについても、ビジネス文書としての体裁が求められる風潮があり、一通作成するのに時間や手間がかかっているケースは多い。このほか、開封確認はできても既読確認が行えないので、相手が本当にメールを読んでくれたのかどうかも把握できず、結局、相手に電話をして用件確認を行うことも多々あるだろう。

 そうした中で、近年、注目を集めているコミュニケーションツールがビジネスチャットだ。伝えたい用件だけをシンプルにやりとりできる利便性が人気を呼び、プライベートでのコミュニケーションのやり取りでは、LINEに代表されるようなチャットツールの利用が急速に広がりつつあるが、ビジネスチャットは、そうした使いやすさや利便性を踏襲しながらもビジネスでの用途を考慮した機能を付加したもの。ビジネスチャットの市場は急成長を遂げており、調査会社の報告でも、2017年から22年までの5年間のCAGR(年平均成長率)も約30%という高い成長予測を示している(図1)。

図1 ビジネスチャットツールの市場成長予測(出典:富士キメラ総研『ソフトウェアビジネス新市場 2018年版』)図1 ビジネスチャットツールの市場成長予測(出典:富士キメラ総研『ソフトウェアビジネス新市場 2018年版』)

 「スマートフォンの普及により、人々のコミュニケーション手段は電話やメールからSNSへと移行しています。ビジネスにおいても1対1だけではなく、1対複数や複数対複数といったグループでのやり取りを効率よく行う必要性に迫られており、電話、メールをコミュニケーションの軸とした仕事の進め方には限界が見えはじめています。そうした背景から、ビジネスチャットに対する需要が急伸しているのです」と訴えるのは、ワークスモバイルジャパン 営業統括 エンタープライズセールス部 部長の吉川知宏氏だ。

ワークスモバイルジャパン株式会社 営業統括 エンタープライズセールス部 部長 吉川知宏氏ワークスモバイルジャパン株式会社 営業統括 エンタープライズセールス部 部長 吉川知宏氏

 ビジネスチャットであればメールと違い、定型のあいさつ文などフォーマルなやり取りが不要であり、要件だけを伝えればよいため、コミュニケーションがスピーディになり、生産性向上に寄与する。

 また、企業においても雑談の場所を提供することで、従業員どうしのコミュニケーションを活性化、イノベーションの創出に繋げようという動きが生まれており、そうした要望に応えられるものとしてビジネスチャットが注目を集めているのだ。

 しかし、セキュリティの不安を理由に導入に踏み出せない企業も少なくない。加えて、新しいビジネスツールを導入する際には社内研修やマニュアル作成、FAQ作成が必要となり、そのための人員確保などのコストが発生することも導入の阻害要因となっている。

 また、「ビジネスチャットを導入したが利用率が上がらない」「社内に浸透しない」といった声も多々、寄せられている。その理由には、多機能である反面、チャットツールのインタフェースが利用者にとって馴染みにくかったり、使い勝手がよくなかったりすることや、利用可能なデバイスが限られる、といったことが挙げられている。

使い慣れたインタフェースとビジネス利用を考慮した多彩な機能を提供

 これらのビジネスチャットツールの課題を解消したものが、LINEの兄弟会社でもあるワークスモバイルジャパンが運営する「LINE WORKS」だ。LINE WORKSは広くコミュニケーションツールとして活用されている「LINE」のビジネス版とも呼べるもの。ビジネスでの利用を踏まえた、様々な機能を備えているのが特長だ(図2)。それでは、具体的なLINE WORKSの特徴と優位性について見ていこう。

図2 LINE WORKSの機能概要図2 LINE WORKSの機能概要

 1つが、LINEという日常的に普及しているコミュニケーションツールの使いやすさを踏襲していることだ。吉川氏は、「現在、LINEは日本国内で約7,600万人以上(2018年10月現在)に利用されていますが、LINE WORKSは、そのインタフェースや操作性を踏襲しています。つまり、日常的に使われているツールと同様の操作性やデザインにより、誰もがすぐに使いこなせる容易性が大きなポイントです」と訴える。

 そうしたことから、運用を始めるにあたって社内研修の実施やマニュアル作成、FAQ作成といった手間やコストもほとんど発生しないという。

 「実際に、導入企業の1社であり、パーソナル・トレーニングジムを展開するRIZAP様では、『皆が使いたくなるような、使っていてストレスのないツールで会社のシステムを変えたい。ツールというのは、その機能ではなくて使われるということが非常に重要だが、そのために教育を行うという考えは古い』といった理由からLINE WORKSをご導入頂きました」(吉川氏)。

 もう1つの特徴がビジネスでの利用を考慮した、優れた運用管理性だ。例えば、ログ管理では、メールと同様に社内外に送られたメッセージのログや履歴を取得できる。また、端末盗難・紛失時の遠隔からのデータ削除も可能だ。添付ファイルの利用についても、送信されてきたファイルを端末にダウンロードできないようにしたり、拡張子を参照して添付を禁じたりすることもできる。送受信するファイルの容量とサーバー上の保存期間も設定可能。送受信されたファイル名について管理者がログから参照できるほか、オプションのアーカイブ機能を利用すれば、管理者が送受信されたファイルの内容を確認することもできる。

 さらにセキュリティ面では、通信時の暗号化をはじめ、利用するネットワークやデバイスに応じて制限を施す機能も提供。例えば、IPアドレスに基づき、社内ネットワークに接続されたPCでのLINE WORKS利用は許可しても、自宅のネットワークに接続されたPCでは利用させないといった制限も課せられる。また、モバイルデバイスでのLINE WORKSの利用についても、MDM(モバイルデバイス管理)ツールとの連携により、利用端末を制限することが可能だ。

 さらに、LINE WORKSの運営は日本国内のデータセンターで行われており、業務手続きや厳格な権限の統制によってデータの安全管理を実施している。またISO/IEC 27001、27017、27018 およびSOC2/SOC3(SysTrust)認証も取得しており、プライバシー情報保護に関する安全性も公認されている。

 LINEユーザーや外部のLINE WORKSユーザーとのコミュニケーションを可能とする「外部トーク連携」も特筆すべき機能だ。BtoBの領域ではコラボレーションを行っている他企業やビジネスパートナーとLINE WORKSで繋がるとともに、1対複数の「グループチャット機能」を併用することで、コミュニケーションのさらなる活性化をもたらし、ひいてはイノベーション創出を促進させられるようになる。また、BtoCの領域においても、顧客のLINEアカウントと繋がることで、コミュニケーション強化を図ることが可能だ。「特にBtoCの領域では、日常的に使われているLINEでのやり取りを希望されるお客様が増えています。LINE WORKSはお客様に別途アプリケーションをインストールしてもらう必要もないため、コミュニケーション強化の有効手段として導入が急伸しています」(吉川氏)。

 LINEユーザーや外部のLINE WORKSとの接続についても、セキュリティが確保されている。外部連携に際しては管理者の許可が必要であり、その設定もLINE WORKSの管理画面から行える。

働き方改革の促進からセールス支援まで多方面に広がる活用シーン

 このような多彩な機能を有するLINE WORKSだが、その活用シーンともたらされるメリットは、多方面に拡大している(図3)。

図3 LINE WORKSの活用シーンと導入効果図3 LINE WORKSの活用シーンと導入効果

 「基本的には社内コミュニケーションツールとして、営業社員やフィールドサポート、テレワークなどオフィスの社内外を結んだコミュニケーションで使われています。最近では、政府主導のもとに推進されている『働き方改革の推進』にも一役買っています。その一例として、育児のためにテレワークを行っている社員が空き時間を利用して社内とのコミュニケーションを行うために導入したケースもあります」と説明する。

 LINE WORKSのAPIと社内システムや外部サービスを連携させることで、様々なBotを開発することもできる。この機能を用いることで、社内業務のFAQ制作や顧客からの問い合わせ対応も活用可能だ。「社内の申請業務の効率化に向けて、自動応答を行うQAチャットボットとして活用することケースも増えています。これにより、イントラネットで必要な申請書類を探したり入手したりする手間が抑制され、残業時間を減らしたり、顧客への接客時間を増加させたりするといったメリットを享受できるようになります」。また、顧客からの問い合わせへの迅速な対応を行うために、LINE WORKS をQAチャットボットとして利用するケースも登場しているという。

 売上拡大のためのセールスツールとしても、LINE WORKSは多大な効果を上げている。「先にも述べたように顧客のLINEアカウントとLINE WORKSで繋がり、LINEを通じたコミュニケーションを行った結果、アポイントを取るための時間を半分に短縮できた事例もあります。同様に、これまでメールや電話ではコンタクトがとれなかった顧客に対してLINE WORKSを通じて連絡するようにしたところ、商談が一気に加速。3日で数千万の物件を受注できたという不動産会社の事例もあります」と吉川氏は導入効果を説明する。

 このように社内コミュニケーションの効率化だけでなく、“売上を創る”という側面でもLINE WORKSは威力を発揮しているのだ。この他、災害発生時の安否確認など、LINE WORKSがメリットをもたらすシーンは多岐にわたる(図3)。LINE WORKSは勤怠管理や人事評価・受付システム、さらにはIoTセンサーと連動したアプリケーションなど、サードパーティの企業との連携を進めており、さらにその活用領域を広げている。

 働き方改革の支援に加え、ビジネスを加速させ、売上向上を促進するツールとしても有効なLINE WORKS。今後の展望について吉川氏は「全てのビジナスパーソンのフロントエンドアプリケーションとして、LINE WORKSをインタフェースとしてさまざまな業務が行えるツールとして展開していきたいと考えています」と、力強く訴えた。


【お問い合わせ先】

ワークスモバイルジャパン株式会社
URL: https://line.worksmobile.com/jp/
住所: 東京都渋谷区神宮前1-5-8 神宮前タワービルディング11階

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