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AIやRPAを活用してコンタクトセンター業務を自動化―NTTコミュニケーションズ

2018年11月20日(火)IT Leaders編集部

NTTコミュニケーションズは、コンタクトセンターのプロセス全体を自動化する「コンタクトセンターDXソリューション」を2018年12月1日より販売開始することを発表した。AIによる通話対応やRPAによる作業支援、既存システムとのAPI連携などにより極力自動化できるようになる。

 コンタクトセンターDXソリューションは、複数のAIエンジン、RPA、API連携を組み合わせることでコンタクトセンターのプロセスを可能な限り自動化する。コンタクトセンター業界は、需要が拡大傾向を続ける一方で、オペレーター人気や人材定着率の低迷により人材不足が深刻化している。自動化領域を拡大することで、業界の抱える課題を解決に導く。

 対応業務は、用件確認、情報検索、回答提示という通話対応に加え、応対内容記録、継続タスク実行といった派生業務までカバーする。通話対応では、顧客の発話を理解して検索したうえで回答を発する一連の流れを音声認識、AIエンジン、音声合成というアーキテクチャーで自動化する。待ち時間が減少し、一定レベルの回答の質を維持することが可能になる。派生業務では、通話内容をCRMなどに記録・管理する作業をRPAもしくはAPI連携で実現する。主に、通話中などリアルタイム性が求められる処理にはAPI連携、事後処理などにはRPAを活用することになる。

図1:コンタクトセンターDXソリューションの適用業務と従来型との比較(出典:NTTコミュニケーションズ)
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 コンタクトセンターにおけるAI活用は、従来オペレーターがメインの対応を行い、FAQ回答案を提示するなどAIが補助する構造だった。新ソリューションでは、音声AIが通話の初動からメインの対応を行い、AIが発話を理解できないなどイレギュラー時のみ、オペレーターが対応する。

 AIによる対応が可能なインバウンド(顧客からの架電対応)のユースケースとしては、通信販売の商品注文、注文内容変更、商品の発送状況確認、在庫確認、レストランやホテルの予約、解約・キャンセル、空き状況確認、予約内容確認、商品やサービスに関する問合せ受付全般など。

 アウトバウンド(顧客への架電実施)では、営業のテレアポ、加盟店舗への空き状況確認、架電による顧客リストの洗い直し、電話による簡易アンケートの実施、料金未収者への督促などのほか、社会問題化している、ドタキャン対策としてレストランや居酒屋の予約者への来店意向確認なども対応可能としている。

図2:AIによる対応が可能なユースケースリスト(出典:NTTコミュニケーションズ)
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 NTTコミュニケーションズが提案するオーソドックスなアーキテクチャーとしては、対話型自然言語解析AIエンジン「COTOHA Virtual Assistant」やRPAツールの「WinActor」など、同社がノウハウを持つNTTグループの製品を利用することになるが、ユーザーの希望により他社AIエンジンやRPAツールの適用も可能だとしている。

 クラウドサービスとして提供され、構築期間は規模やシステムの複雑さなどによって異なるが、おおよそ2~3カ月ほど。価格は、一般的なオペレーターを活用した業務委託費用を月額数十万円と想定、それより2~3割低い価格で提供する予定だ。

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AIやRPAを活用してコンタクトセンター業務を自動化―NTTコミュニケーションズNTTコミュニケーションズは、コンタクトセンターのプロセス全体を自動化する「コンタクトセンターDXソリューション」を2018年12月1日より販売開始することを発表した。AIによる通話対応やRPAによる作業支援、既存システムとのAPI連携などにより極力自動化できるようになる。

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