【Special】

4人で対応していたデータ転記をRPAで代替し
こだわりの結婚式を具現化する顧客対応に注力

ipaS導入事例──株式会社 テイクアンドギヴ・ニーズ

2019年1月18日(金)

ブライダル事業などを手掛けるテイクアンドギヴ・ニーズは、カスタマーセンターの業務効率化のためにRPAを導入した。会場見学などを申し込みされた顧客の情報を基幹システムに入力するという手間のかかる作業をRPAで代替。スタッフは顧客にいち早くアプローチし、結婚式をよりよいものにするためのアドバイスなどコア業務に集中できる体制を整えるのが目的だ。技術に決して詳しくない事業部門の主導での導入プロジェクトだったが、大きな成果に結び付いている。

 人気のレストランと提携した、あるいは、瀟洒な自社直営ゲストハウスを利用した、独自で印象深い結婚式を演出する「ハウスウェディング」を足がかりに成長を続けてきたテイクアンドギヴ・ニーズ(以下、T&G)。現在では、約80もの直営の式場を運営するなどブライダル業界最大手であり、コンサルティング事業やホテル事業などにも幅広くビジネスを拡大している。

写真1●ガーデンプール付きのアーククラブ迎賓館をはじめ、テイクアンドギヴ・ニーズは全国各地に直営の結婚式場を展開している
拡大画像表示

 人生の晴れ舞台を支える煌びやかな業界とはいえ、市場が「曇りなし」かと言えば、なかなか厳しい現実がある。少子化の影響で婚姻組数が漸減傾向にあるのに加え、価値観の移ろいで挙式しないケースも増えているのだ。そうした中でも、「せっかくなら自分たちらしい祝宴を催したい」とのこだわり志向が強まっているのは明るい材料であり、こうしたカップルといち早く接点を持つことに各社が凌ぎを削っている。

 同社で「最初の接点作り」に携わっているのがカスタマーセンターだ。ウェディングプランナー経験者をはじめ、顧客の声を聞き入れることに長けたスタッフが所属し、各式場を中心に進める具体的な商談へとスムースにつなぐ役割を担っている。顧客の希望や不安に寄り添うことに多くの時間を割きたいものの、日常業務の中には複数のシステムにまたがったデータの転記や再入力といったルーチンワークに追われることもあってもどかしい想いをしていた。その解決策として着目したのがRPAの導入だ。デリバリーコンサルティングの「ipaS(アイパス)」を2018年6月から本格導入。単調な作業からの解放とコア業務への集中を具現化した経緯を紹介しよう。

式場への関心がホットなうちに接点を太く!
起点となるデータ入力に人も時間もかかっていた

 今や、挙式を予定するカップルの多くが最初に頼るのは数ある結婚情報メディアだろう。結婚式の段取りや資金計画などを丁寧に解説するコンテンツをはじめとして、新生活を始めるにあたってのイロハが満載だ。会場についての情報も充実しており、スタイルや規模に応じて好みにものをWebサイト上で比較検討できるし、気になる場所が見つかったなら直ちに見学の申し込みができたりと、至れり尽くせりになっている。

写真2●カスタマーセンターに所属し、ipaS導入を主導した清水みさき氏

 以前は少なくとも3~4軒の式場を見学してから決めるのが普通だったが、キメ細かな情報を事前に入手しやすくなった昨今では、下見するにしても2軒以下に絞り込んで行動を起こすケースが増えているという。この時点で2人にとって「かなり有力な候補」になっているわけだ。「関心がホットなうちにアプローチして、できるだけ早く式場に足を運んでもらうことがとても重要なんです」。こう話すのは、カスタマーセンターの清水みさき氏だ。

 T&Gは現在、多くの結婚情報メディアに自社の式場情報をはじめとするウェディングプランを掲出しており、そのいずれかから問い合わせや見学申し込みが入った時点で、すぐにも各式場の担当スタッフなどに知らせて対応することを徹底している。行き違いや漏れが生じないように本社のカスタマーセンターが一括してハンドリングしており、具体的には、挙式に関心を寄せる顧客の情報を登録して案件ごとの進捗を管理する専用の基幹システムを用意している。もっとも、結婚情報メディアのサイトと直接的に連携しているわけではないので、最初の情報登録は逐一、人が対処しなければならない。

 もう少し詳しく説明しよう。結婚情報メディアが運営するWebサイトの仕組みは概ね共通しており、顧客が専用フォームから会場見学予約や問い合わせのアクションを起こすと、ブライダル業者の所定のアドレスにアラートメールが送信されるようになっている。それを受け取った担当者が、当該のWebサイトの管理画面にログインすることで、具体的な内容を確認できる。会場見学予約であれば「氏名、電話番号、メールアドレス、結婚式の予定時期、招待人数、希望事項」といった情報だ。

 データの一括ダウンロード機能を用意しているWebサイトは限られ、多くの場合はカスタマーセンターの担当者がコピー&ペーストを繰り返して自社の基幹システムに再入力することとなる。予約や問い合わせがいつ入ってくるか読めないのでピークに合わせた人繰り計画が立てにくい一方で、1日でかなりの件数に対応しなければならないため現場の作業負荷はことのほか大きい。やむなくカスタマーセンターでは、4人体制で毎日シフトを組んで対処していた。

 コピー&ペーストという単調な作業の連続ゆえに緊張感を持続させるのはなかなか難しい。しかも、メディアごとにWebの管理画面や操作体系が微妙に異なることもあって、時として人為的ミスが紛れ込んでしまう。「私どもからのファーストコンタクトの際に何らかの間違いがあると致命的です。顧客情報をエントリーする際の業務品質を人海戦術に頼らずに上げる方法はないものかと考えるのは必然の流れでした」(清水氏)。

関連キーワード

RPA / ipaS

関連記事

Special

-PR-

4人で対応していたデータ転記をRPAで代替し ブライダル事業などを手掛けるテイクアンドギヴ・ニーズは、カスタマーセンターの業務効率化のためにRPAを導入した。会場見学などを申し込みされた顧客の情報を基幹システムに入力するという手間のかかる作業をRPAで代替。スタッフは顧客にいち早くアプローチし、結婚式をよりよいものにするためのアドバイスなどコア業務に集中できる体制を整えるのが目的だ。技術に決して詳しくない事業部門の主導での導入プロジェクトだったが、大きな成果に結び付いている。

PAGE TOP