[事例ニュース]

再春館製薬所がAIをコールセンターに導入、問い合わせ内容に応じて担当者を自動で選出

2019年1月22日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

基礎化粧品「ドモホルンリンクル」などを手がける再春館製薬所は、コールセンターにAI(人工知能)を導入し、問い合わせの内容に応じて最適な担当者を自動で選出する仕組みを構築し、実証実験を開始した。実験期間は、2018年12月10日から2019年2月28日まで。再春館グループのシステム開発会社である再春館システムが2019年1月17日に発表した。

 再春館製薬所のコールセンターは、自社製品に関する問い合わせ以外にも、顧客の肌の悩みなど、多様なご相談サービスを各種の受付チャネルで実施している。中でも、スマートフォンの普及などによって、Webを介した問い合わせ件数が急増している。今回の実証実験では、このWebを介した問い合わせ対応を最適化する検証を実施する。

 具体的には、過去の問い合わせの対応内容と、Google CloudのCloud AutoML(Cloud Natural Language)を活用する。問い合わせの内容に応じて最適な対応ができる担当者を確率的に判定する仕組みを実現し、精度を検証する(図1)。これにより、より顧客に合った対応が迅速にできるようになるとしている。

図1:今回の実験のイメージ図(出典:再春館システム)図1:今回の実験のイメージ図(出典:再春館システム)
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