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東京都東大和市、納税管理にRPAを導入、市税収納率を5年間で1.5%以上向上見込む

2019年2月12日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

東京都東大和市は、納税管理業務と徴収補助などについて、アイティフォーに業務委託した。収納率の向上や業務の効率化が狙い。特徴は、複数の業務にRPA(ロボットによる業務自動化)ソフトを導入し、業務を自動化することである。業務委託期間は、2019年2月から5年2カ月間。

 東大和市はこれまでも市税収納率の向上に取り組んできたが、人員補強による体制強化が困難な状況であることなどから、このままでは収納率を大幅に向上させられない、という課題を抱えていた。そこで、納税に関わる業務を可能な限り民間委託することで、市税収納率の向上を図ることを決めた。

 アイティフォーに委託した業務は、納付勧奨業務や窓口対応、納税課における日常的な書類作成事務作業など、多岐にわたる。業務委託によって、徴税吏員は、高額、困難案件への着実な滞納整理に専念できるようになる。効果として、初年度で0.3%以上、5年間で1.5%以上の市税収納率の向上を見込む。

 納付勧奨業務では、アイティフォーの「CARS 催告業務システム」を使う。過去の電話交渉記録を基に、本人につながりやすい電話番号や時間帯を画面上に表示し、クリック1つで電話をかけられる。電話がつながらない未納者に対しては、SMSを送信する。

 今回の業務委託における特徴の1つは、複数の業務に、アイティフォーのRPAソフトウェア「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入したことである。

 例えば、RPAによって、アイティフォーの担当者が催告業務システムに入力した未納者との交渉履歴を、職員が日々活用している既存の滞納管理システムと連携する。さらに、未納者リストを抽出して属性や交渉履歴から判断して最適な催告方法に振り分ける作業もRPAで自動化する。

 さらに、受付ロボットを窓口に設置し、市民サービスの向上に努める。受付時に業務委託担当者が市民から用件を確認し、受付ロボットを経由、この情報をもとにRPAが必要な書類を事前に出力する。これにより、担当者の作業時間が減り、市民の待ち時間が短くなる。

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