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高精度なオファーを可能にする「コンタクトセンターAI」を実現─ジェネシス

2019年7月11日(木)杉田 悟(IT Leaders編集部)

ジェネシス・ジャパンは2019年7月10日、AIを活用した予測エンゲージメントサービス「Genesys Altocloud」の提供を開始した。ジェネシスの「PureCloud」をはじめとするコンタクトセンター向け製品と連携して提供する。

 Altocloudは、2018年2月にジェネシスが買収したアイルランドのAltocloudが提供するクラウドサービス。ジェネシスのコンタクトセンターソリューションである「PureCloud」「PureConnect」「PureEngage」を導入しているユーザーは、アドオンで利用できる。

 Altocloudが提供するのは、AIをベースにした予測エンゲージメントサービス。ターゲットとなる顧客について、AIと事前学習によってペルソナを設定する。過去の行動データを分析して、どのようなタイミングでどのような提案をすれば成果に結びつきやすいかを予測する。一方で、Webの閲覧やWeb上でのアクション、オペレーターなどとの会話といった行動をリアルタイムに把握し、適切なタイミングで最適なオファリングを行う(図1)。

図1:Altocloudはウェブサイト上の顧客の動線を分析して最適なオファーを最適なタイミングで出す
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 海外における既存のAltocloud導入企業は、リード単価の削減、カスタマーエンゲージメント率の向上、ECサイトにおけるカート放棄率の減少などの効果が得られたとしている。ジェネシスのソリューションと統合されることで、コンタクトセンターの様々なデータが教師データとして加わることになる。例えば、商品の購買、イベントの申し込み、旅行の予約といったシチュエーションにおいて、更に精度の高いオファリングが可能になる。

 ジェネシスでは、カスタマーエクスペリエンス変革のための要素として「クラウド」「オムニチャネル」「AI」の3つを挙げている(図2)。AltoCloudはこのうち、AIを強化するもの。AIに関しては、インタラクションの自動化と成果の最適化を目指す「Genesys AI」をクラウドプラットフォームのGenesys Cloud上に配置している。様々なサービスにAIを適用させるためだ。

図2:ジェネシスが掲げるカスタマーエクスペリエンスを変革するための3つの要素
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 Genesys AIを搭載したのは、「プレディクティブ・エンゲージメント」「プレディクティブ・ルーティング」といったジェネシスの各サービスのほか、音声ボット、チャットボット、インタラクション分析など。プレディクティブ・エンゲージメントはAltocloudが提供する予測エンゲージメントサービス機能のこと。プレディクティブ・ルーティングは、ユーザーに最適なエージェントを機械学習によりマッチングする機能。

図3:プレディクティブ・ルーティングの機能
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 プレディクティブ・ルーティングを除いては、すべてのAIサービスがPureCloud、PureConnect、PureEngageに搭載されている。プレディクティブ・ルーティングも年内に各サービスに搭載される予定だ。

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