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コールセンター混雑時に自動応答でコールバックを案内できるクラウドサービス、ネクストジェン

2019年11月11日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

ネクストジェンは2019年11月11日、コールセンターの「あふれ呼(こ)」に対応できるサービス「U3(ユーキューブ)コールバック」を発表した。混雑時に、コールセンターからのコールバックを案内する自動音声を流す仕組み。2019年12月から提供する。利用料は従量課金制で、要問い合わせ。SaaS型のクラウドサービスとして提供する。申し込みから最短5営業日で提供できる。

 U3コールバックは、コールセンターのあふれ呼に対応できるサービスである(図1)。あふれ呼は、オペレータの数を上回る電話が同時にかかり、電話に対応できない状態を指す。U3コールバックは、これを解決する。何度かけても電話がつながらない状況や、電話口で長時間待たされてしまう状況を解消する。

図1:U3コールバックの概要(出典:ネクストジェン)図1:U3コールバックの概要(出典:ネクストジェン)
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 具体的には、あふれ呼が発生した際に、自動応答によって、オペレータからの折り返しの電話(コールバック)を顧客に案内し、受付までを行う。顧客は、コールバックを望む場合は、プッシュボタン操作によってコールバックを指定できる。これにより、電話をかけ続けたり、電話口で待ち続けたりしなくて済むようになる。

 自動応答では、(1)コールバックを望むかどうかの確認、(2)電話番号の確認と入力、(3)名前の録音、――というステップを踏んで、コールバックの受付が完了する(図2)。受付完了とともに、SMS(ショートメッセージ)でリマインドするとともに、受付内容をメールでオペレータに通知する。なお、自動応答のメッセージは、テキストで自由に指定できる。

図2:自動応答シナリオの例(出典:ネクストジェン)図2:自動応答シナリオの例(出典:ネクストジェン)
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 SaaS型のクラウドサービスとして提供する。申し込みから最短5営業日で提供できる。

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コールセンター混雑時に自動応答でコールバックを案内できるクラウドサービス、ネクストジェンネクストジェンは2019年11月11日、コールセンターの「あふれ呼(こ)」に対応できるサービス「U3(ユーキューブ)コールバック」を発表した。混雑時に、コールセンターからのコールバックを案内する自動音声を流す仕組み。2019年12月から提供する。利用料は従量課金制で、要問い合わせ。SaaS型のクラウドサービスとして提供する。申し込みから最短5営業日で提供できる。

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