[事例ニュース]

西日本シティ銀行、社内問い合わせ対応と来店客数予測にAIを活用する実証実験

2019年11月29日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

西日本シティ銀行は、2019年10月から12月にかけて、クラウド型のAI基盤を用いたAI活用の実証実験を開始した。第1弾の取り組みとして、営業店の業務の効率化と高度化に向けて、社内の問い合わせ対応と来店客数の予測にAIを活用する。テクノロジアドバイザとして参画したAIベンチャーのグルーヴノーツが2019年11月29日に発表した。

 西日本シティ銀行は、金融業務にAIを活用する実証実験を開始した。まずは第1弾として、営業店の業務の効率化と高度化に向け、(1)営業店からの問い合わせ対応業務を効率化、(2)営業店への日々の来店客数を予測、――の2つのケースにAIを活用する。

図1:営業店からの問い合わせ対応業務をAIで率化する実証実験の概要(出典:グルーヴノーツ)図1:営業店からの問い合わせ対応業務をAIで率化する実証実験の概要(出典:グルーヴノーツ)
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 (1)では、営業店からの問い合わせ対応業務を効率化する(図1)。質問内容が多岐にわたり複雑かつ専門的なローン商品に関する問い合わせ対応業務に適用する。本部の業務省力化や、営業店でのチャットボット活用による顧客対応の迅速化など、顧客接点の充実を目指す。

 (2)では、営業店への日々の来店客数を予測する。過去の来店客数実績をもとに、天気・気温・降水量といった気象予測データなどの外部データも活用しながら、日々の来店者数を予測する。窓口の待ち時間を短縮するための受入態勢の構築や、営業時間の見直しなど、店舗運営を高度化する。

 AIツールとして、グルーヴノーツが開発・提供しているクラウド型のAI基盤「MAGELLAN BLOCKS」を使う。同AI基盤は、マシンラーニング(機械学習)とディープラーニング(深層学習)、量子コンピュータを用いて、将来の予測や組み合わせ最適化などを提供する。

 西日本シティ銀行とグルーヴノーツは、今回の実証を経て、本業務へのAI適用に向けた課題の洗い出し、導入を進める。この上で、同行内の他の業務への検証を検討していく。

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