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NTTドコモとNTTデータがAIとRPAによる電話業務の自動化で提携、2020年4月以降サービス開始

2020年1月7日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

NTTドコモとNTTデータは2020年1月7日、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供に関して協定を締結した。名称は「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で、2020年初旬から実業務において有用性を検証し、2020年4月以降にサービス提供を開始する。

 NTTドコモとNTTデータが結んだ「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」では、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供を目指す(図1)。電話対応をAIで自動化できるサービス「AIによる電話応対技術」(NTTドコモが提供)と、RPA(ロボットによる業務自動化)ソフトウェア「WinActor」(NTTデータが提供)を組み合わせる。

図1:「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で提供を目指す、AIとRPAを使って電話業務を自動化するサービスの概要(出典:NTTドコモ、NTTデータ)図1:「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で提供を目指す、AIとRPAを使って電話業務を自動化するサービスの概要(出典:NTTドコモ、NTTデータ)
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 要素技術の1つ、NTTドコモの「AIによる電話応対技術」は、NTTドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、クラウド上にコールセンターを構築できるAWS(Amazon Seb Services)のサービス「Amazon Connect」を組み合わせた技術である。電話対応をAIで自動化できる。

 今回の協定では、AIによる電話応対技術をRPAソフトウェアのWinActorと組み合わせることによって、電話対応の自動化に加え、パソコン操作を含めた電話業務全般をAIが代行して自動化できるようにする。

 これにより、これまで「オペレータが電話応対しながらパソコンを操作していた業務」や「オペレータが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしていた業務」といった業務プロセスを、一元的に自動化できるようになる。

 背景には、在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要な業務が依然として多い、という状況がある。こうした電話業務を効率化する手段が望まれている。

●Next:有用性を検証する実証実験のユースケース

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