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リンク、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」新版、3者通話が可能に

2020年1月10日(金)IT Leaders編集部

リンクは2020年1月9日、クラウド型のCTI(コンピュータと電話の融合)/コールセンターシステム「BIZTEL」の最新版「BIZTELバージョン3.1.0」の提供を開始した。UIを刷新したほか、3者通話などの新機能を追加した。

 リンクのBIZTELは、企業向けにインターネット電話サービスを提供する、クラウド型のCTI/コールセンターシステムである。インターネットとPCを使ってコールセンターを構築できる「BIZTELコールセンター」や、モバイル端末を内線化できる「BIZTELモバイル」など、クラウドを活用したサービスラインアップを用意している。

画面1:BIZTELの画面(出典:リンク)画面1:BIZTELの画面(出典:リンク)
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 新版のバージョン3.1.0では、UIを刷新した(画面1)。直感的な操作で設定内容を確認・変更できる。また、3者通話機能や、コールセンター窓口の営業時間設定を効率よく行えるカレンダー機能など、いくつかの機能を追加した。

 3者通話では、架電者、受電者、転送先の受話者による3者通話が可能だ。通訳を介して外国語で会話をしたり、問い合わせ内容に応じて専門的な知識を持つスタッフが応対に加わったりできる。

 カレンダーでは、コールセンター窓口に着信した際の動作について、カレンダー形式で確認・設定ができる。

 ユーザー企業の既存システムとIVR(音声ナビ)をAPIで連携させる「API連携IVR」も追加した。ダイヤルボタンで会員番号とパスワードを入力するようにIVRで促し、ユーザー企業のシステムに送信し、入力に間違いがなければオペレーターに電話を接続する、といった対応が可能になる。

 システム利用者の権限設定機能も改善した。「バージョン2.9.1」以前では、オペレーターやスーパーバイザーなど、システム利用者の役割に応じてデータ編集・閲覧についての権限範囲が固定されていた。今回の3.1.0では、利用者サイドの状況に合わせ、担当するコールセンターごとに権限を変更できるようにした。

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