千葉県安房郡鋸南町（きょなんまち）は2023年1月5日、住民からの問い合わせにFAQ（よくある質問）とチャットボットで自動対応する検証を開始した。住民の満足度向上と同町職員の業務削減を目指す。「MatchWeb」を用いてFAQ/チャットボットシステムを構築した。MatchWebを提供するNTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）が同年1月5日に発表した。
千葉県南部に位置する安房郡鋸南町（きょなんまち）は、住民からの問い合わせにFAQ（よくある質問）とチャットボットで対応する検証を2023年1月5日に開始した。住民の満足度向上と、同町職員の業務削減を目指す。検証は同年3月31日まで行う予定である（図1）。
図1：住民からの問い合わせにFAQとチャットボットで対応する（出典：NTTアドバンステクノロジ）拡大画像表示
鋸南町では、これまで電話での問い合わせ対応や、来庁しての直接の問い合わせ対応に多くの時間をかけていた。問い合わせ対応にかかる時間は、課によっては毎日1時間以上、日によっては3時間に及んだという。こうした経緯から、簡易的な質問事項については住民による自己解決の方策を検討し、FAQとチャットボットを導入した。
FAQサイトを、鋸南町のWebサイトからリンクで辿る形で提供する。FAQでは、FAQをカテゴリ別に見やすく整理して表示する。FAQの検索機能として、キーワード検索機能とAI FAQ検索の両方を提供する。加えて、チャットボットをトップページに表示し、訪問者をFAQ検索に誘導する（画面1）。
画面1：鋸南町のWebサイト上に設けられたFAQ/チャットボット機能拡大画像表示
FAQ/チャットボット機能を提供するシステムとして、NTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）の「MatchWeb」を採用した。カテゴリ別に整理したFAQ一覧機能と検索機能、チャットボット機能によって、問い合わせる前にWeb上で自己解決できるように支援する（関連記事：NTT-AT、FAQ公開・管理システム「MatchWeb」でオンプレミス版チャットボットを利用可能に）。
