三井住友ファイナンス＆リース（SMFL、本社：東京都千代田区）は、社内からの問い合わせに対応する業務の省力化を目的に、AIチャットボットを全社に導入した。バックオフィスに限らず、コールセンターや営業部店など、各部署で活用している。2023年1月末時点で18部署がチャットボットを導入している。2022年度は、10カ月で3万件を超える社内からの問い合わせに自動で応答した。チャットボット「Alli」を提供するAllganize Japanが2023年6月14日に発表した。
三井住友ファイナンス＆リース（SMFL）は、社内からの問い合わせに対応する業務を省力化することを目的に、AIチャットボットを全社に導入した。バックオフィスに限らず、コールセンターや営業部店など、各部署で活用している。2023年1月末時点で18部署がチャットボットを導入している。2022年度は、10カ月で3万件を超える社内からの問い合わせに自動で応答した。
チャットボットの利用件数が最も多いユースケースは、小口リースのヘルプデスクである。10カ月で1万件以上の問い合わせを自動で応答した。「顧客とは複写式の書類でリース契約を行っており、手書きで記入するため、記入漏れや不備が多い。書類に不備があった場合、以前は営業担当者が担当部署に都度電話で対処方法を確認していた」（同社）。
チャットボット導入後は、対処方法をチャットボットがただちに応答する。また、コロナ禍で問い合わせが増えていたが、これもチャットボットで解消した。出社制限を行っていた期間は、簡単なことも隣の人に聞くことができず、各業務の担当部署に問い合わせが集中していた。チャットボットが自動で応答することで、問い合わせ対応に費やす時間が大幅に減った。回答の精度も高く、利用者側もすぐに疑問を解消できるようになったという。
導入したチャットボットは、Allganize Japanの「Alli」である。今回、2018年から試験的に運用していたチャットボットをリプレースする形でAlliを導入した。これまで試験運用していたチャットボットは、回答精度、環境構築や導入前の事前設定、コストなどに課題を抱えていた。チャットボットの全社展開にあたってAlliにリプレースした。
チャットボットをAlliに刷新したことで、チャットボットの活用部署が増加し、全社的な業務効率化へとつながった。従来のチャットボットは事前設定が難しく、活用する部署が限られていたが、Alliは特別な知識が不要で誰でも簡単に設定可能であることから、活用部署が大幅に増えたという。例えば、新たな部署でチャットボットを導入する場合、以前は準備期間として2～3カ月を要していた。Alliに変更したことで、準備開始から1カ月程度、慣れている人であれば最短1週間で始められるようになった。
