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2023年11月27日(月)

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Pendo.io Japan株式会社 シニアディレクター Customer Success/Service/Support/ Education 大山忍 氏

グーグル合同会社 Google 検索 UX チーム リサーチャー 矢野紘子 氏

理想は「ソフトウェア活用で生産性向上、競争力強化」、ところが現実は？

　いまや業種・規模を問わず、あらゆる企業にとって DX 推進が急務の課題となっている。デジタル テクノロジーの活用無くして自社の業務効率化はもちろん、ビジネスにおける競争力強化、そして顧客体験の向上を実現することが困難であるからだ。

　そうした DX の取り組みの一つとして、ソフトウェアの高度活用がある。例えば銀行口座の残高確認や振り込みを行うネット バンキング アプリや、いつでもどこからでも買い物ができる通販アプリをはじめ、自動車の自動運転や故障診断を行う車載ソフトウェアなど、日常生活のあらゆる場面においてソフトウェアが活用されている。

　そうした顧客向けのソフトウェアは、新しい付加価値や、競合他社に対する差別化要素をもたらすものとして、ますます重要性を増している。

　一方、社内の様々な業務を効率化して従業員の生産性向上を高めたり、営業活動を強化したりするほか、ビジネスや経営の状況をリアルタイムで把握し意思決定につなげたりするためのソフトウェアやクラウド サービスの活用も一般化している。

　Pendo.io Japan 株式会社 シニアディレクターの大山忍氏は、「今やソフトウェアは顧客向け、社内ユーザー向けを問わず顧客や従業員といった関係者のタッチポイントとして重要な位置を担うようになっています。しかし、せっかく導入、あるいは開発したソフトウェアやサービスなのに、顧客や従業員から『使いにくい』『操作が分かりにくい』といった声が寄せられ、結局、利用してもらえないといったケースも多々、見受けられるようになっています」と訴える。また、そうした「利用されないソフトウェア」は、開発・導入コストの無駄になるだけではなく、顧客離れを引き起こしたり、利用してもらうのに追加コストを要したりするなど、さらなる弊害を生んでしまうケースも少なくない（図1）。

図1：利用してもらえないソフトウェアが引き起こす弊害
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利用されないソフトウェアはなぜ生まれるのか？

　ではなぜ「利用されないソフトウェア、サービス」が生まれてしまうのか。まずは社内業務向けのソフトウェア開発や、SaaS 等のクラウド サービスの導入を例に考察していこう。その要因には、デジタル化による「従業員の業務効率化や生産性向上」という本来の目的を熟慮せず、「とりあえず、このサービスやソフトウェアを使えば問題が解決できそうだ」という漠然とした思い込みから導入に踏み出すことが挙げられる。

　「現在、業務の遂行において従業員が直面している問題を掘り下げることなく、ソフトウェアやクラウドサービスの導入自体が目的となっているケースが少なくありません。その結果、ユーザーのニーズと大きく乖離していたり、既存の業務プロセスにマッチしていなかったりする齟齬が発生。結果、ユーザーから利用されることもなく、問題解決というゴールにも辿り着けなくなっているのです」（大山氏）

　グーグル合同会社 Google 検索 UX チームでリサーチャーを務める矢野紘子氏も「このソフトウェアやサービスに関する問題は、ターゲットとしているユーザーが社内業務をする人であっても社外の顧客であっても同様です。誰をターゲットとして定め、どのような課題を解決したり付加価値を提供したりしたいのか、まずは“ユーザー ファースト”の視点に立ってしっかり考えた上で（製品開発やサービス導入する会社やチームが）何を達成したいのかを明確にすることが大切です」と強調する。

　「さらにソフトウェアの開発やサービスの導入にあたっては、優れたユーザー体験（UX）を提供していくための仕組み作り、例えば、優れた UX を作り出す製品開発プロセス、UX リサーチやその他のユーザーに関するデータやインサイトをもとに客観的にユーザーを理解しユーザーを中心としたデザインを作ることを最優先する社内文化、会社全体でユーザーの課題をしっかりと理解したうえでさまざまな人が課題を解決するためのアイデアを出しやすい社内文化、などを作ることに取り組んでいく必要があります」（矢野氏）

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