[事例ニュース]

2024年5月8日(水)IT Leaders編集部

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　山口フィナンシャルグループでは、顧客情報の一元化と顧客サービスの向上を目的に、法人営業担当者の顧客面談記録を作成している。しかし、記載内容の質と作成時間の面で課題を抱えていたという。

画面1：面談記録アプリの操作画面イメージ（出典：山口フィナンシャルグループ）
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　そこで、AIが面談記録を作成するスマートフォンアプリを開発し、より正確な面談記録を担当者の手間をかけずに作成できるようにした。2024年5月22日から山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行で利用を開始する（画面1）。

　AIにエクサウィザーズの生成AI/自然言語処理モデルを採用し、ソフトバンクの開発環境「Volt MX Development Platform」で開発している。仕組みとして、AIが面談音声データから全文を起こし、意味が類似するパートに分割する。これによってAIの処理文字数の制限を回避しつつ、営業担当者が理解しやすい文章に変換。原文と要約文から面談記録として残すべき重要事項を抽出する。また、面談音声に個人情報などの機微情報が含まれる場合は、これらを自動検出し、面談記録に出力しないようにする。

　山口フィナンシャルグループは、面談記録アプリの利用時は顧客の同意を得るなど、顧客情報の取り扱いについて法令・規定を順守するとしている。今後、面談記録から顧客のニーズを分析し、営業担当者の提案に役立てられるようにする計画である。