商品や手続きのシンプルさと、応対の好感度が鍵 多くの機能を取り込んで複雑化した商品。電話番号の掲載がないＷｅｂサイト―。 企業は「お客様本位」をうたうが、現場では「企業本位」が静かに進行している。 今、多くの顧客が求めているのは、商品や手続きのシンプルさや応対の好感度である。 それを提供できるかどうかが、顧客主体へと本格的にシフトするビジネスでの成否を左右する。 散見される「お客様本位」の歪みと、真の「お客様本位」を実現するうえで情報システムが果たすべき役割を考察する。
筆者はかつて、こんな体験をしたことがある。父が亡くなった時のことだ。身の回りを整理していたら、ボロボロになった生命保険の証書が出てきたので、その保険会社に連絡をしようとホームページにアクセスした。ところが、驚いたことに電話番号がなかなか見つからない。「電話をして欲しくない」という企業本位のにおいがプンプンする（図1）。
どうにか電話番号を探し出して、コールセンターに電話をしてみると、これが随分と待たされる。コストを抑えるためにオペレータの人数を絞っているようだ。ようやく電話がつながったとホッとしたのも束の間、電話口に出て対応してくれるのはお馴染みのIVR（音声自動応答装置）だ。
「○○のご用件の方は1を、△△のご用件の方は2を、××のご用件の方は…」と続き、肝心の死亡保険金に関する番号をなかなか教えてくれない。IVRから流れるメッセージを最後まで聞き、「その他のご用件の方は9」ということで「9」を選んだ。
どうにも釈然としない。「死亡保険金は生命保険の本筋なのに、『その他』とは…」という思いだ。恐らく、問い合わせ件数が多い内容順に、1からIVRのメニューを並べるのが妥当と考えてのことだろう。意図は分からなくはないが、そうした企業サイドの感覚と、顧客である契約者の感覚との間には確実にズレが生じている。そんなことを痛感させる体験だった。
会員登録（無料）が必要です
- シリコンバレーに見る、テストツールの最新動向（2013/03/05）
- 【ERPの導入状況を調査】 ERP導入企業は34.8% 経営改革や業績管理に活用する動きも（2013/02/07）
- ツールの効果的活用で機能品質高め IT投資バランスの最適化を目指す（2013/01/29）
- IaaSを利用する際、これだけは押さえておきたいセキュリティのツボ（2012/10/18）
- これからIT部門が育てるべき人材像とは（2012/08/24）
