[事例ニュース]

富士通、PC製品分野でSNSを活用した個人向けサポートを本格始動

2014年6月6日(金)IT Leaders編集部

富士通は、個人向けPC製品の顧客サポート業務を支えるシステムを再構築した。合わせて、SNSと社内の顧客データベースを連携させるクラウドサービスを導入。電話やメールに続く新たな顧客接点として、SNSを活用していく。

刷新したのは、同社のPC「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムである。新システムの最大の特徴は、顧客情報とSNS情報を照合可能にしたこと。これにより、製品に関するSNSでのつぶやきや疑問に対して、その顧客の所有する製品機種や利用状況に応じて提案・回答できるようになった。顧客データベースとSNSを連携させる機能には、セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを利用している。

顧客の個人情報や問い合わせ内容などは、社内サーバーに暗号化して保存・管理する。さらに、自社とセールスフォース・ドットコムのデータセンター間を専用線で接続することにより、安全性を確保した。

【プロジェクトの概要】
ユーザー名 富士通
業種 製造
導入システム コンタクトセンターシステム
導入目的 顧客接点の拡大
導入時期

 

関連キーワード

コンタクトセンター / SNS / Salesforce.com / 製造 / 電機

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