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顧客エンゲージメントを実現するクラウドコンタクトセンター―インタラクティブインテリジェンス

2016年3月25日(金)IT Leaders編集部

顧客接点の最前線のひとつであるコンタクトセンターは、重要な顧客データの集積場であり、デジタルマーケティングやオムニチャネルといった観点から重要なポジションを占めているといえる。コンタクトセンター・ソリューションを提供するインタラクティブ・インテリジェンスは、新たなクラウドソリューションとして「PureCloud」を発表した。これは、顧客エンゲージメントを実現するソリューションだという。

 インタラクティブ・インテリジェンスが国内での提供を発表した「PureCloud」は、Amazon Web services(AWS)上から提供されるマルチテナント型のクラウドコンタクトセンターシステムだ。同社としては、オンプレミスのCIC(Customer Interaction Center)、シングルテナントのクラウドサービスであるCaaS(Communication As A Service)に続く3つめのコンタクトセンターソリューションとなる。

 PureCloudには「Collaborate」「Communicate」「Engage」という3つのサービスが用意されている。無料で利用できる「Collaborate」は、ビデオチャット、ウェブチャット、電話帳、ファイル共有など社内コミュニケーションツールを提供する。「Communicate」は、IP-PBXや会議通話、ボイスメールなど企業で使用する電話機能を提供する。そして「Engage」が「顧客エンゲージ」を実現するためのコンタクトセンターソリューションだ。

 「オンプレミスの高機能コンタクトセンターソリューションとして提供されているCICの機能をすべてカバーするには至っていない」というものの、ACD(Automatic Call Distributor:自動着信呼配分装置)やCTI(Computer Telephony Integration)、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置)、KPI管理・レポート、通話録音といったコンタクトセンター向けの基本機能はすべて備えている。

 単一のクラウドプラットフォームから、コンタクトセンター機能に加えてSkype for Business(テレフォニー)やBox(ファイル共有)、WebEx(ウェブ会議)、Sharepoint(コラボレーション)などと同様の機能が提供されることになる。また、AWSをインフラに使用していることで、各サービスのストレージ容量や座席数が実質無制限となっている。

 「外資系製品ながら、十分競争力のある設定にできた」と、ポール・伊藤・リッチー日本支社長が自信を見せる価格帯は、Collaborateが無料、ストレージ無制限や電話サポート、他社製品との連携機能を付加したCollaborate Proが月額1199円、Communicateが2399円、Engageが8399円となっている。Engageは、更に高機能な1万1999円のEngage2、1万5599円のEngage3も用意されている。

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