【Special】

顧客接点強化の生命線
今こそWi-Fi 基盤の見直しを急げ!

日本IBMとシスコが後押しする「モバイル時代の顧客エンゲージメント戦略」

2016年4月19日(火)

ワークスタイル改革、さらには顧客との関係強化を図る新たな試みにおいて、無線LANが果たすべき役割が重要度を増している。インフラには、処理性能はもちろんのこと、信頼性や安全性といった観点でも高水準なものが求められる。豊富な実績に基づいた様々な支援も欠かせない。この領域に最大限にコミットしているのが、日本IBMとシスコシステムズ。両社のキーパーソンに話を伺った。

社内の業務改善に留まらないWi-Fiの導入効果

 Wi-Fiをはじめとする企業の無線LAN活用を考えた場合、まず初めに「フリーアドレスの職務環境整備」「ケーブルを敷設しにくい場所での代替策」といった、社内インフラでの利用が思い浮かぶのではないだろうか。さらに近年では、スマートフォンやタブレットの業務活用のほか、遠隔モニタリング、製造機器の自動制御等に代表されるようなIoT(モノのインターネット)など、業務の効率化や生産性の向上を図るための手段としても、注目する企業が増えている。

 しかし、Wi-Fiが有する可能性は、企業内におけるインフラ構築や、社内業務の改善だけに留まらない。事実、「攻めのビジネスを創るキーテクノロジー」と位置付け、実績に結び付ける例が、国内外で続々と登場している。

 人々の日常生活の中に、スマートデバイスが浸透したことが背景にある。調べごと、知人との交流や情報発信、買い物や振込処理、写真や動画の記録、予定の管理…さまざまなシーンでスマートフォンやタブレットを使いこなす人が増えた。その利便性から、肌身離さずにいる人も多い。例えば、ソーシャルメディアへの書き込みは、“感情センサー”と見ることも可能だ。また、スマートデバイスはGPSやWi-Fi、Beaconなどの技術によって位置を特定できる。その他にも捉えられる情報は多々あり、それは人々の“今”を知る有力な手がかりとなる。

 一人ひとりの行動を把握することでコンテキストに応じた最適な施策を打てるのではないか──。その可能性に気付いた企業がアクションを起こし始めた。ショッピングモールの来訪者が持つスマートフォンにWi-Fiを通じて電子クーポンを送付する、優良顧客の来店を察知したら専任担当者を接客に向かわせるといった試みに取り組み、一定の成果を上げている。

 このように、人々に積極的に関与して“その場にふさわしい体験”を提供し、最終的には収益に結び付けるアプローチ、すなわち「顧客エンゲージメント」戦略を実践する上で、Wi-Fiは極めて重要な役割を果たすのだ。こうした状況下、企業における新たなWi-Fiの活用を促進し、ビジネスのさらなる成長を支援しているのが日本IBMとシスコシステムズである。

企業のモバイル活用を強力に支援するIBMとシスコ

日本アイ・ビー・エム株式会社 成長戦略 モバイル担当 部長 高瀬正子氏

 「日本企業のモバイル、Wi-Fi活用の成熟度を見ると、多くは電子メールの確認やスケジュール管理、バックオフィスとの連携による社内業務の効率化に踏み出したばかりです。しかし、モバイル環境をさらに活用することで、ワークスタイルを変革し、さらには顧客との関係性を強化しビジネスを成長させることができるのです」と強調するのは、日本IBMの高瀬正子氏(成長戦略 モバイル担当部長)だ。

 企業におけるモバイル活用のための、具体的なソリューションポートフォリオとして、日本IBMが提唱しているのが、「IBM MobileFirst」である。IBM MobileFirstは、企業のモバイル活用に不可欠となる、(1)ビジネスの変革、(2)顧客との接点の拡大、(3)モバイル・アプリケーションの開発・統合・管理、(4)モバイル・セキュリティー、の4つの領域をカバーするもの。それぞれの領域で、モバイルデバイスの導入から、モバイル・インフラの構築、モバイル戦略立案のコンサルテーション、顧客体験のデザイン、モバイル・アプリケーションの構築などを支援している。

 ワークスタイルの変革や、より豊かな顧客体験をWi-Fiを通じて提供していくには、高性能で信頼できる優れたインフラが不可欠となる。そうしたインフラの実現をハードウェアの側面から支援しているのがシスコシステムズである。

シスコシステムズ合同会社 エンタープライズネットワーク事業 シニアプロダクトマネージャー 前原朋実氏

 シスコシステムズの前原朋実氏(エンタープライズネットワーク事業 シニアプロダクトマネージャー)は、「スマートフォンが普及し社内業務での活用が進む一方で、多くのユーザーがSNSや動画などのリッチコンテンツを楽しんでいます。しかし、無線LANのインフラについては、コスト重視で安価な機器でまかなっているケースが少なくありません。高瀬さんのご指摘通り、ワークスタイル変革や顧客エンゲージメント戦略に向けた取り組みが急務となる今後、高性能な無線LANインフラが不可欠となります」と強調する。

 ここで同社が提供するのが、高品質なWi-Fi通信を支える「Cisco HDX(High Density Experience)」テクノロジーを実装した無線LAN製品群だ。「Cisco CleanAir」や「Cisco ClientLink 4.0」などのラインナップがあり、Wi-Fiを戦略領域で使いこなす企業や商業施設において豊富な実績を積んでいる。

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 IT Leaders ホワイトペーパー「顧客接点強化の生命線 今こそWi-Fi 基盤の見直しを急げ!」では、IBMのモバイル関連ソリューション・ポートフォリオ「IBM MobileFirst」や、シスコの高品質な無線LAN製品群/位置情報活用ソリューションの解説を通じて、モバイルテクノロジーを収益向上につなげるためのポイントを整理している。今後の“主戦場”と目されるモバイル領域の動向を理解する上で、ビジネスリーダーやIT担当者にとって必見の内容だ。是非、ご一読頂きたい。

 

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