日本IBMは2022年11月9日、「次世代型ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービス」を発表した。定型業務、バックオフィス部門やシェアードサービスセンター（SSC）の高度化、リスキリング/配置転換などを包括的に支援する。経理・人事業務だけでなく、サプライチェーン管理（SCM）や顧客関係管理（CRM）、さらに企業固有の業務まで幅広く受託する。
日本IBMの「次世代型ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービス」は、業務のアウトソーシングを受託するサービスである。定型業務のアウトソーシング、バックオフィス部門やシェアードサービスセンター（SSC）の高度化、リスキリング/配置転換などを包括的に支援する。特徴として、経理・人事業務だけでなく、サプライチェーン管理（SCM）や顧客関係管理（CRM）、さらに企業固有の業務まで幅広く受託する（図1）。
図1：「次世代型ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）サービス」の概要（出典：日本IBM）拡大画像表示
単なる業務受託ではなく、RPAやOCR、AIなどを活用して自動化を進める。業務の標準化も組み合わせ、効率化を推進する。また、プロセスマイニングツールを活用して効率化すべき業務領域を特定し、さらなる自動化を進めるとともに、業務プロセスを可視化して管理業務を減らす。
AIを活用して業務を自動化する「インテリジェント・ワークフロー」と呼ぶコンセプトの下、組織をまたがったオペレーションや、人の介在を極小化したフロントエンドのワークフローなどを開発する。関連する基幹システムやRPAなどをワークフローにつなぎ合わせることで、基幹システムを再構築するケースよりも迅速かつ低コストで業務を改善する。
人事・経理などの従来のBPO領域だけでなく、SCM/CRMやユーザーに固有の業務まで、多様な領域を対象にサービスを提供する。SCMでは、サプライチェーン関連オペレーションを自動化・効率化し、他社との連携によって高度化する。CRMでは、顧客体験の変革を実現する仕組みを設計・構築し、継続的にPDCAサイクルを実行するための業務運用サービスを提供する。コールセンターやカスタマーサービス向けには、AIやデジタルチャネルを活用した入電数削減施策を含むサービスを提供する。
サービス提供の背景として日本IBMは、バックオフィスや間接業務のデジタルトランスフォーメーション（DX）は後回しにされる傾向があり、変革が進まないことを挙げる。
「バックオフィス業務のデジタル化の遅れにより、報告書の作成やデータの加工、業務処理などに多くの時間を要してしまい、働き方変革や生産性向上を妨げ、担当者のエンゲージメント低下につながるケースもある。本来、バックオフィス業務はどの企業にも共通する業務であり、取引先や顧客など利害関係者への影響が小さいことからDXを進めやすい領域である」（同社）
