NTTドコモとNTTデータは2023年7月21日、NTTドコモの国際ローミングサービスの故障対応プロセスをServiceNowで自動化したと発表した。2022年4月にServiceNowの初期運用を開始して以降、運用の安定性を高め、2023年5月末時点でサービス回復時間を75%短縮し、人為的作業ミスを100%削減した。さらに、国際ローミングサービスに関連した運用保守の総稼働を30%程度削減し、成長事業への稼働シフトが可能になった。NTTドコモは、2023年4月から他業務およびグループ全体へと適用の拡大を始めている。
NTTドコモは、国際ローミングサービスの故障対応プロセスをServiceNowで自動化した（図1）。2020年10月にPoC（概念実証）、2022年4月に初期運用を開始。2023年5月末時点で、故障発生から復旧までの回復時間を最大75%短縮し、人為的作業ミスを100%削減した。
図1：国際ローミングサービスにおける故障対応プロセスへのServiceNowの導入イメージ（出典：NTTドコモ、NTTデータ）拡大画像表示
さらに、国際ローミングサービスに関連した運用保守の総稼働を30%程度削減した。これにより、成長事業への稼働シフトが可能になった。2023年4月からは、他業務およびグループ全体へと適用の拡大を始めている。
取り組みの背景として、モバイル通信サービスは社会インフラとしての役割を担っており、通信障害を迅速に復旧することが求められていることを挙げる。24時間365日体制で遠隔保守を行っているが、近年ではネットワークサービスの種類が多様化し、装置や運用ルールも増え、業務の負荷が高まっていたという。
ServiceNowのITサービス管理で障害対応を自動化
作業を自動化にあたり、ServiceNowの「ITSM」（ITサービス管理）を導入した。ドコモユーザーからの連絡や監視システムからのアラートによる故障を受け付け、インシデントチケットを自動で発行する。このチケット情報を基に、故障の真偽を確認する正常性試験や故障判定、回復対応依頼、障害調査依頼を自動で実施する。
従来は、故障連絡を受け付けたオペレーターが遠隔保守業務スタッフに連絡し、連絡を受けた担当者がシステムを手動で操作し、正常性試験に基づいてサービスの影響度を判断していた。SericeNow ITSMにより、この一連のプロセスを自動化した。
故障対応の自動化にあたっては、ServiceNowの標準機能で実現できる部分と、追加開発が必要な部分に区分し、開発要件を整理した。追加開発が必要な部分については、約330の試験パターンのための判定ロジックや、約308パターンの故障判定ロジックに関して、ローコード開発を用いて開発を効率化した。
なお、既存の業務をそのまま自動化すると、開発量が膨大になってしまうことから、自動化に向いた業務へと見直しをかけている。
