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コールセンター音声解析「MiiTel Call Center」、通話内容のリアルタイム文字起こしが可能に
2023年11月21日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）
RevComm（レブコム）は2023年11月20日、音声解析AIを備えたIP電話サービス「MiiTel（ミーテル）」のコールセンター機能「MiiTel Call Center」で、通話内容をリアルタイムで文字を起こせるようにしたと発表した。音声を聞かなくても、文字起こしの内容を元に介入の必要性の有無を判断できる。
RevComm（レブコム）の「MiiTel（ミーテル）」は、音声解析AIを備えたIP電話サービスである。営業電話やコンタクトセンターの会話を録音し、AIがテキストを起こして内容を解析する。顧客と担当者が、何を、どのように話しているかを可視化する（関連記事：音声解析AI電話「MiiTel」、他社の電話データ分析時にモノラル音声も取り込み可能に）。
「MiiTel Call Center」は、MiiTelのコールセンター機能である。スーパーバイザーの業務負荷を減らすことを目的としている。MiiTelの基本機能（通話、音声文字起こし、音声解析、感情解析など）に加え、コールセンター業務に必要なリアルタイムモニター、回線リスト、ユーザーリスト、シートマップなどを提供する。
図1：リアルタイムに起こした文字を使ったモニタリングが可能になった（出典：RevComm）拡大画像表示
今回、MiiTel Call Centerの機能を拡充し、通話内容をリアルタイムで文字を起こせるようにした。通話中のユーザー名をクリックすると、文字起こし画面を表示し、通話途中であっても冒頭から文字起こしを確認できる（図1）。
文字起こしを確認することで、通話音声を聞かなくても、介入の必要性の有無を判断できる。例えば、長時間のアラートが出ている通話について文字起こしの内容を確認し、通話音声のモニタリングや三者通話などに切り替えられる。
