[市場動向]

Part1 言葉だけの「顧客志向」から脱却、100年に1度のチャンスが到来

2009年4月20日(月)

ピンチの中にチャンスあり-。「100年に1度」と言われる経済環境をチャンスと捉え、CRMの強化に乗り出す企業が相次いでいる。拡大を続けるCRM市場の動向と、過去の失敗を繰り返さないための勘所をまとめる。

図1-1 CRMの全体像

2008年度における日本企業全体の損益を合計すると赤字に転落する−。未曾有という言葉がピタリと当てはまる世界経済の歴史的低迷。消費者の購買行動は冷え込み、企業も投資や人材採用を切り詰める。IT投資も例外ではなく、凍結や延期になるプロジェクトが激増している。

そんな状況下でも製品やサービスが増加し、導入する企業も増えているITがある。CRM、つまり顧客との関係を様々な側面で強化するものだ。カバー範囲は、営業やサービスといった顧客対応の中核業務はもちろん、新製品開発や新規顧客開拓に向けた情報管理・分析などを含む(図1-1)。

抑制あるいは凍結傾向にある企業のIT投資の中で「CRMは例外」との予測もある。ミック経済研究所によると、CRMパッケージの市場規模は2009年度に前年度比11.7%増の286億円となり、その後も拡大を続ける(図1-2)。この傾向は日本国内だけにとどまらない。米ガートナーの調べでは、欧州でもCRMパッケージの市場は2009年に前年比4%だが、増加する。

図1-2 国内のCRMパッケージ市場規模

着実に増加するユーザー企業

表1-1を見てほしい。ここに挙げた40社はCRMに積極的に取り組んでいる国内企業の、ほんの一例である。CRMの強化に向けた動きは業種を問わず広がっている。

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