[技術解説]

Part3 CRMの第一歩は、顧客の属性分析と業務プロセスの見える化から

2009年4月22日(水)

「CRM製品の導入=CRMの実践」ではない。それ以前に重要なのは、顧客の属性分類と、業務プロセスの見える化だ。「当然のことでは?」と思うかも知れないが、そうしない企業は思いのほか多いという。Part3では、CRMを熟知する筆者が「CRMの第一歩」を解説する。(本誌)

顧客の嗜好や購買パターンなどを見極め、引き合いから受注、アフターサービスに至る一連の業務プロセスを正しく把握する。そう、顧客属性の分類と業務プロセスの見える化が、CRMの最初のステップだ。ERPパッケージやSCM(サプライチェーンマネジメント)システムを導入する際、真っ先に業務プロセスを洗い出すのと同じである。これを疎かにしたら、どれだけ高機能なCRMシステムを導入しても、投資に見合う効果を得ることは難しい。

ところが現実には、このステップをおざなりにしたまま、システムを先行して稼働・利用するケースが少なくない。CRMの目的を定めない例も多い。定めたとしても「売り上げをXX%アップする」というレベル。結局は「顧客訪問件数を増やせ!」を合言葉に、場当たり的な営業攻勢を繰り返すことになる。訪問先名や営業担当者の活動履歴はどんどん蓄積されるが、それだけだ。

そうなってしまう原因はさておき、顧客属性の分類と業務プロセスの見える化を実施するのとしないのでは、結果として大きな差が出る。見える化をすれば、営業プロセスの非効率な面や気づかなかった顧客との関係が浮かび上がってくる。仮説を作り、検証するPDCAサイクルを回せるようになる。言葉だけのPDCAと、内容のあるPDCAの違いは、本誌読者なら自明だろう。

そこで以下では、ほとんどの企業に適用できる顧客属性の分類と、属性ごとの業務プロセスの特徴を紹介する。

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