[調査・レポート]

Part4 新製品相次ぐCRMソフト、統合型から特化型まで100種を調査

2009年4月23日(木)

入力が面倒、業務プロセスやデータ項目が自社のニーズに合わない…。かつてのCRM製品にあったこれらの問題は今や、ほぼ解消されたといっていい。カスタマイズの自由度が高く、例えば携帯電話による操作を考慮したものも多い。Part4では、CRM向け製品の最新動向をまとめる。

顧客管理に関係する業務領域は、3つに大別できる(図4-1)。営業担当者の商談進捗状況や売上げ見込みなどを管理する「セールス」、顧客の分析や分類、キャンペーンを管理する「マーケティング」、コンタクトセンターや保守サービスなど、商品購入後の顧客をサポートする「サービス」だ。

図4-1 3つの領域からなるCRM

ここでは、これらすべてをカバーする製品を、「統合型」と呼ぶ。日本オラクルの「Siebel CRM」やSAPジャパンの「SAP CRM」など、統合型はどれも細かい違いこそあれ、似た機能を持っている(図4-2)。

図4-2 CRM向けソフト/サービスのカバー領域と例

例えば、営業やマーケティング、コンタクトセンターなどあらゆる顧客接点で発生した情報を統合管理する機能は、すべての統合型が備える。商談や問い合わせ内容などの情報を、部門の壁を超えて共有できるのが利点だ。

一方、セールスやマーケティングなどにフォーカスした製品を、「特化型」と呼ぶ。ソフトブレーンの「eセールスマネージャー」やSASインスティテュートジャパンの「SAS Customer Intelligence Suite」などだ。特化型は、部門間の情報共有では統合型に及ばないが、シンプルな操作性や大量データのきめ細かい分析など、用途をある程度絞り込んだからこその強みを持つ。

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