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[新製品・サービス]

NTTデータ先端技術、コールセンターソリューションを販売開始

2009年6月12日(金)

NTTデータ先端技術は、同社におけるCTI/CRM製品の総合ブランド「VOISTAGE(ボイステージ)」のラインナップに、中小規模コールセンター向けコールセンターソリューション「astima Call Center Edition(アスティマ・コールセンタ・エディション)」を加え、2009年6月11日より販売を開始すると発表した。

astima Call Center Editionは、10~50席の中小規模コールセンター向けに、IP-PBX(IPネットワークでの構内電話交換機)機能をコールセンター業務に最適化し、ACD(自動着信呼分配)、IVR(自動応答システム)、全通話録音機能を1製品にパッケージ化したもので、以下のような機能が含まれている。

  • PBX基本機能
  • ACD(Automatic Call Distributor)
  • IVR(Interactive Voice Response)
  • 全通話録音
  • リアルタイム/ヒストリカル統計
  • 通話モニタ
  • CTI連携 ActiveX-CT

各モデルの標準価格は下表のとおり。2009年7月1日より、全国のVOISATGEパートナーを介し出荷開始される。

モデル 外線チャネル数 標準価格
astima Call Center Edition 10席モデル 8ch 320万円
astima Call Center Edition 20席モデル 16ch 400万円
astima Call Center Edition 50席モデル 40ch 800万円

なお、発表によるastima Call Center Editionの特徴は以下のとおり。

1. 大量の録音ファイルを手軽に検索・再生
コールセンターに求められるコンプライアンス、企業の法的責任、また、運用時のリスクマネージメント、オペレータの育成などのさまざまな要件に応える「全通話録音機能」を標準で搭載。ACD、IVRと連動し参照性(検索性)を高めた形で、顧客との会話を録音ファイルとして保存するため、フロント業務アプリケーションと連携し、解決されたインシデント情報や受注案件情報と録音ファイルを結びつけて、教育用のサンプル会話を検索するといったこともできる。すべての会話が参照性の高い方法で自動的に録音されていくため、オペレータは顧客応対に集中でき、結果として応対品質と顧客満足度の向上を期待できる。

2. IVRの作成機能
NTTデータ技術開発本部が独自開発したテレフォニー基盤技術を活用して、従来製品よりも柔軟なIVR機能を提供。顧客情報を持ったアプリケーションサーバーと連携することにより、発信元番号や受け付けたプッシュ音をアプリケーションサーバーに送信し、顧客情報(専属オペレータ情報、VIP情報、最終応対者情報など)と照合させて、IVRでの次の処理を決定できる。

3. オペレータのスキルに応じたルーティング
顧客からの問い合わせや注文を、スキルの高いオペレータが優先的に受け付けるように設定できるため、顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を図ることが可能。オペレータのスキルレベルは業務ごとに最大5段階まで設定でき、オペレータ自身のスキルアップの目標設定といったモチベーションアップにも役立つ。

4. 環境に配慮
米国サン・マイクロシステムズ社が提供するクラス最高レベルのエネルギー効率を実現可能なPCサーバーを採用することにより、省電力・省スペースが促進され、コールセンターの運用コスト削減および、CO2削減に有効となる。

また、連携予定のアプリケーションは以下のとおりで、今後も順次公開される予定。

  • 「BIG Pro for CTI」 イリイ
  • 「i-lligraシリーズ」 NTTデータ
  • 「デコールシリーズ」 オー・エイ・エス
  • 「SugarCRM」 オープンソースCRM

同社では、2012年度末までに300システムの販売を目指す。

NTTデータ先端技術
http://www.intellilink.co.jp/
 

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