[イベントレポート]

ソーシャルは世界を変え、企業に変革をもたらす経営陣は顧客や従業員の声にもっと耳を傾けよ

2011年9月29日(木)

Dreamforce 2011(2011年8月30日〜9月2日)米サンフランシスコ/米セールスフォース・ドットコム ソーシャルツールを使いこなして顧客との関係強化を図る企業、すなわち「ソーシャルエンタープライズ」に、いかに変化していくか─。米セールスフォース・ドットコムが2011年8月30日〜9月2日にかけて開催した年次イベント「Dreamforce 2011」の基調講演で、同社会長兼最高経営責任者(CEO)であるマーク・ベニオフ氏が、その必要性を会場に熱く訴えた(写真1)。

基調講演
“エンタープライズの春”が到来

マーク・ベニオフ会長兼最高経営責任者 写真1 基調講演で講演する米セールスフォース・ドットコムのマーク・ベニオフ会長兼最高経営責任者(CEO)

「FacebookやTwitterをはじめとするソーシャルツールの普及が世に大きな変化をもたらしている。人々に新たなつながりの機会を与えるといったレベルを超え、時に一国の体制をも覆すポテンシャルを持つことが実証された」─。基調講演の冒頭でベニオフ氏は、中東で立て続けに起こった「アラブの春」と呼ばれる民主化運動においてソーシャルツールが大きな役割を果たしたことを引き合いに出し、「今や『ソーシャル革命』が広がりつつある」と指摘した。

ソーシャルツールは当然のことながら、企業や経営者にも変革を促すと会場にまくし立てた。「間もなく『エンタープライズの春』とも言うべき事態が訪れる。アラブの春では独裁者が退陣に追い込まれた。同じ構図で経営者は、顧客や従業員に対して今まで以上に耳を傾けねばならない」(同)。

一般消費者のソーシャルツールに対するリテラシーが高まっていく一方で、企業サイドはその動きに追随できていないというのが、ベニオフ氏の見解。その実態を「ソーシャルデバイド」と表現し、対極にある「ソーシャルエンタープライズ」に変容する重要性を訴えかけた。具体的な取り組みを始める指針として挙げたのが次の3つのステップで、それぞれに支援サービスを用意していることをアピールした。

1. ソーシャルカスタマプロファイルの整備と活用

顧客を理解することが何よりも先決とし、ソーシャルツール上にある情報(人がどんな嗜好を持ち、どんなコメントを発し、誰とつながっているか)が非常に有用であることを強調。こうした情報を元に構築し得る顧客データベースを「ソーシャルカスタマプロファイル」と呼び、この整備が欠かせないという考えを示した。

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