[事例ニュース]

富士通FIPが横浜市の粗大ごみ収集受付業務を受託、問い合わせ情報を活用しサービス品質向上を目指す

2012年4月20日(金)

富士通エフ・アイ・ピーは2012年4月2日、横浜市全域における粗大ごみの収集受付業務を横浜市資源循環局から受託したことを発表した。市内の約159万世帯に対し、電話やFAX、インターネットからの粗大ごみの収集受付や問い合わせに応じる。

横浜市はこれまで、コールセンター業務を4つの地区別に委託していた。そのため、地区ごとに応答時間や回答結果にばらつきが生じ、サービス品質を均一化できないといった課題を抱えていた。

そこで全地区のコールセンター業務を集約してサービスの均一化を目指す。具体的には、富士通エフ・アイ・ピーのデータセンター内にコールセンターを設置。富士通エフ・アイ・ピーが、自治体向けの廃棄物管理ソフト「CLENALIFE」やインターネット受付システム、電話交換機、サーバーなどを一式用意し、粗大ごみ収集受付業務をワンストップで提供できる体制を整える。

年間100万件を超える住民からの問い合わせや苦情などを蓄積し、これらを問い合わせ業務に活用することでサービス品質の向上も見込む。

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