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顧客接点強化と売り上げ拡大をもたらすビジネスチャットとは

成功事例が証明する「LINE WORKS」の優位性

2019年5月7日(火)伊藤 秀樹(フリーランスライター)

メールに代わるコミュニケーション手段として「ビジネスチャット」と呼ばれるクラウドサービスの活用が急伸している。いまや業種や規模を問わず幅広い企業・組織や自治体で続々と採用されており、社内コミュニケーションの活性化だけに留まらず、顧客接点を強化し売り上げを向上させるセールスツールとしても活用が進んでいるのだ。本稿ではワークスモバイルジャパンが提供する「LINE WORKS」を取り上げ、ビジネスチャットを活用した顧客接点強化と売り上げ拡大の手法について、導入企業の成功事例を交えながら解説していく。

日本の人口の6割強が利用するチャットツール、使い慣れた「LINE」をビジネスでも使いたい

ワークスモバイルジャパン株式会社 法人ビジネス事業部 エンタープライズ営業部 部長依田明氏ワークスモバイルジャパン株式会社 法人ビジネス事業部 エンタープライズ営業部 部長依田明氏

 近年、ビジネスにおけるコミュニケーションツールとして、急速に注目を集めているビジネスチャット。多くの企業がビジネスチャットの導入や検討を進めている理由には、従来の主要なコミュニケーション手段であった電話やメールと異なり、伝えたい用件だけを簡潔に伝えられる、相手が不在であった場合でも折り返しなどの手間が発生しない、既読確認が行えるなどのメリットを享受できることにある。

 すなわち、業務効率化の促進やビジネスに俊敏性をもたらすものとして、その有効性が広く認識され始めているのだ。事実、ビジネスチャットの市場は急拡大しており、調査会社の報告でも、2017年から22年までの5年間のCAGR(年平均成長率)も29.6%という高い成長予測を示している(図1)。

図1 ビジネスチャット市場の推移図1 ビジネスチャット市場の推移(出典:富士キメラ総研『ソフトウェアビジネス新市場 2018年版』)

 現在、多くのベンダーからビジネスチャットツールが提供されているが、コミュニケーションツールとして国内利用者数が7,800万人(日本の人口の61.5%)を超える「LINE」に、ビジネスでの利用を踏まえた多彩な機能を付加したものが「LINE WORKS」だ。LINEの兄弟会社であるワークスモバイルジャパンが開発・運営するLINE WORKSは、LINEのインタフェースを踏襲した使いやすさに加え、ビジネスに不可欠な運用管理性やセキュリティなどの機能が高く評価され、有料版ビジネスチャットでシェア1位、有償契約顧客社数も2018年11月時点で27,000社を突破している(図2)。

図2 ビジネスチャット市場でシェア第1位を誇るLINE WORKS図2 ビジネスチャット市場でシェア第1位を誇るLINE WORKS

 ワークスモバイルジャパン 法人ビジネス事業部 エンタープライズ営業部 部長の依田明氏は、「業務でもLINEを使いたい、という声は以前から上がっており、事実、個人向けのLINEアカウントを“シャドーIT”として利用しているケースも少なくありません。そこで、LINEにビジネスで必要となる運用管理性やセキュリティ機能を付加した唯一のソリューションであるLINE WORKSが選択されているのです」と説明する。

高い運用管理性と堅牢なセキュリティ機能を実装、ビジネスで利用可能な「LINE WORKS」

 それでは、LINE WORKSの特徴と優位性について、ビジネス利用の側面から見ていこう(図3)。

図3 LINE WORKSの機能の概要図3 LINE WORKSの機能の概要

 はじめにコミュニケーションに関する機能では、LINEでお馴染みのチャットをはじめ、掲示板やカレンダー、アドレス帳、アンケート、ファイル共有など、組織やプロジェクトのメンバーとのコミュニケーションを活性化する多彩な機能が用意されている。インタフェースも日常的に使われているLINEと同様の操作性やデザインを踏襲しており、誰もがすぐに使えるようになることも大きなポイントだ。

 運用管理性についても、組織階層や役職に応じてメンバーや利用可能なサービスの設定を一括管理ができるほか、監査対象のサービスを選択してユーザーの利用履歴をモニタリングし、日時、作業内容、IPアドレス、送受信者等の条件で検索してログを確認可能な「監査・モニタリング機能」を提供する。また、使用しているデバイスの盗難・紛失時には遠隔からのデータ削除が行えたり、添付ファイルの利用についても、ダウンロードに制限をかけたり、拡張子に基づいた添付の禁止、さらにはファイルの保存制限を設定することが可能だ。

 セキュリティについても、ファイルベースのデータに対するマルウェア/ウイルススキャンや通信時の暗号化を行うほか、利用するネットワークやデバイスごとに設定可能なアクセス制限機能を用意する。

 さらに「外部トーク連携」機能により、LINEユーザーや外部のLINE WORKSとのセキュアな接続も可能だ。これにより、BtoBの領域では他企業とのコラボレーションワークの促進を、BtoCにおいてもLINEを利用している顧客とのコミュニケーション強化が図れるようになる。

顧客接点強化や売り上げ拡大のツールとして、導入が進むLINE WORKS

ワークスモバイルジャパン株式会社 法人ビジネス事業部 エンタープライズ営業部 シニアアカウントマネージャー 今井健太氏ワークスモバイルジャパン株式会社 法人ビジネス事業部 エンタープライズ営業部 シニアアカウントマネージャー 今井健太氏

 このようなビジネスでの利用を考慮したな多彩な機能が評価され、みずほ銀行、東京海上日動火災保険や明治安田生命、野村證券をはじめとした大手金融・保険業や、オープンハウス、大東建託パートナーズ、桧家ホールディングス、大成建設などの住宅・建設・不動産業、さらには製造業、小売・卸業、飲食サービス業、自治体、教育機関などあらゆる業種業界の企業・組織で導入、利用されている。

 そして最近では、コミュニケーション活性化ツールとしての利用にとどまらず、顧客接点の強化や売上拡大のためのツールとして活用が進んでいるという。

 法人ビジネス事業部 エンタープライズ営業部 シニアアカウントマネージャーの今井健太氏は「コミュニケーションツールとして広く個人ユーザーに利用されているLINEを顧客との接点強化に使いたいという声は、これまでも数多く寄せられていました。そこで、LINEと容易に、かつセキュアに接続可能な唯一のツールとして、LINE WORKSの採用が進んでいるのです」と説明する。

 顧客接点強化における導入事例として、金融・保険業界での利用シーンを紹介しよう。SNSの利用が若年層を中心に急増する中、生命保険業界では契約者とのコミュニケーションの活性化を図るためにLINE WORKSの導入が進んでいる。ある大手生命保険会社では営業職員に配布したスマートフォンにLINE WORKSを導入、契約者側のLINEを通じてやり取りを可能としているほか、顧客情報はクラウド上で一元管理し、スマートフォンの盗難・紛失による情報漏洩等を防止している。現在は試験導入の段階だが、2019年中には全営業職員を対象にLINE WORKSをインストールしたスマートフォンの配付が検討されているという。

 もう1つの事例として、LINE WORKSを用いた住宅販売における成功事例を紹介しよう。ある住宅販売会社では、従来、顧客との連絡手段に電話やメールが利用されていたが、メールの定型的なやり取りでは顧客との心理的な距離感を縮めることが困難だったほか、電話連絡も不在で受けられなかったり、何度も折り返したりするなど、コミュニケーションに関してロスが生じていたという。

 そこで、LINE WORKSを導入し、顧客とのやり取りをLINEで行うようにしたところ、メールによるコミュニケーションと比較して、連絡先を取得できる確率が2倍に増え、実際の商談を開始してからのやり取りも3倍ほど密になったという。さらに、営業担当者のトークログを分析し、LINE WORKSを利用している営業担当者と利用していない担当者で営業成果の差を調査したところ、前者が平均4.7棟の成約率だったのに対して後者が2.4棟と、2倍近い差が生じていたという。

 他の住宅販売会社の事例では、電話もつながらず、メールの返信も来なかった顧客がLINE WORKSの導入後すぐにLINE経由で連絡がとれるようになり、以降、スムーズにトークが行えるようになったという。さらに、物件見学の案内をしたところ、即座に返信があり、かつ、見学後には一戸建ての契約を成約することができたケースもあるという。しかも、このような成果を上げられたのは、LINE WORKSを導入してわずか3日後のことだったそうだ。

 実際、電話やメール等で案内を行った場合、顧客へのアポイントを獲得するまでに一定のリードタイムが発生する。その間、営業担当者は顧客の都合を考慮しながら何度も連絡を重ねることとなるが、アポイントを獲得する途中で連絡が滞ってしまったり、途切れてしまったりするケースも少なくなかった。対して、LINE WORKS/LINE連携の「気軽にやり取りをしやすい」という利点は顧客との接点を強化し、アポイントに繋げやすくするという効果をもたらす。

 結果、アポイントを獲得するためのリードタイムが格段に短縮されたと評価する。さらに、電話やメールでは分からなかった顧客の状況が、LINEであれば既読機能によりレスポンスを確認することが可能となるため、「今後、従来のコミュニケーション手段では全く販売機会がなかった顧客に対してもリーチできる」といった期待も寄せられているという。

普段使いのツールであるからこそ災害時の安否確認など、BCP対策でも有効

 「セールスツールとしてだけでなく、LINE WORKS はBCP対策や社内システムとの連携による業務革新など、様々な場面でも活用することができます」と、依田氏は強調する。

 BCP対策の事例では浜松市や京都市、大阪市がLINE WORKSを導入。浜松市では、災害時における医療救護機関との情報連携を実現するため、LINE WORKSを導入。停電の状況や復旧施設の優先順位計画について県庁が情報収集したものを各医療機関に対してLINE WORKSで周知する体制を整備できたという。また、大阪市では、震災総合訓練においてLINE WORKSを情報伝達基盤として活用。メールや電話では対応の難しい緊急時においても迅速な指示伝達、情報共有が実現できた。

 「緊急時の安否確認は、普段使いのツールが利用できることが重要です。また、LINE WORKSであれば安否確認のメッセージに返信がなくても既読・未読が表示されるため、相手の状況を確認することができます。また位置情報送信機能により、現在の居場所を知らせられるほか、トークルーム機能により、重要な情報を全社員に一斉発信することも可能です」(今井氏)。

 このほかに勤怠管理や来客受付、AIチャットボット、さらにはERPのフロントエンドアプリとしての利用など、さまざまな業務系、基幹系システムとの連携も可能であり、コミュニケーションの強化に留まらない幅広い活用が可能な点がLINE WORKSの大きな強みだ(図4)。

図4 LINE WORKSの連携ソリューションの利用例図4 LINE WORKSの連携ソリューションの利用例
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 依田氏は「一般にコミュニケーションツールはコストツールとして捉えられがちですが、LINE WORKSは販売機会の喪失を回避しビジネスチャンスを創出したり、業務にイノベーションをもたらしたりすることが可能なプロフィットツールとなりえるものです。実際に多くの企業がLINE WORKSを導入することで、様々な成果を上げています。ビジネスチャットの導入を検討しているのであれば、ぜひ一度、ワークスモバイルジャパンにお声がけください」とアピールした。


【お問い合わせ先】

ワークスモバイルジャパン株式会社
URL: https://line.worksmobile.com/jp/
住所: 東京都渋谷区神宮前1-5-8 神宮前タワービルディング11階

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