[事例ニュース]

カタログ通販のスクロール、クラウド活用してコールセンターの利益率を向上へ

2014年8月29日(金)IT Leaders編集部

カタログ通販のスクロール(旧社名:ムトウ)は、顧客からの受注や問い合わせ対応業務を担うコールセンターシステムのクラウド化を進めている。2014年6~8月にかけて、4拠点約100席に導入中。サービスを提供するアイティフォーが、2014年8月28日に発表した。

クラウド化の対象とするのは、4カ所あるコールセンターの担当者が利用するシステム。ACD(着呼の自動配信機能)やIVR(自動音声応答機能)のほか、ACDやIVRのフロー設定ツール、各種統計レポートの作成機能、通話録音など、顧客からの受注や問い合わせ対応業務に不可欠な機能を備える。

これまで利用してきたオンプレミスのシステムは、年間契約でライセンス料を支払うソフトウェアを使用。繁忙期に必要となるコールセンターの席数を想定し、それに応じたライセンスを保持していた。しかし、通販業界は季節による繁閑の差が激しい。閑散期にはコールセンターの席数を減らすため、休眠状態になるライセンスがどうしても発生する。こうした無駄が続けば、コールセンターの利益率に影響を及ぼす危険があった。

そこで、事前に申告すれば必要に応じて席数や拠点数を増減できるクラウドサービスへの移行を決断。アイティフォーのサービスを採用した。ハードウェアの購入や運用保守が不要になるメリットも見込む。

【プロジェクトの概要】
ユーザー名 スクロール
業種 通販
導入システム コールセンターシステム
導入目的 コールセンターの利益率向上、システム保有コストの削減
主な利用サービス 「アスペクト・コンタクトセンタークラウド」
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通販 / コールセンター / アイティフォー

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