[事例ニュース]

日本郵便、クラウド利用し郵便局からの問い合わせ対応業務の一元化を図る

2014年10月8日(水)IT Leaders編集部

日本郵便は2014年6月、資金管理に関する郵便局からの問い合わせを一括して受け付けるコールセンターを設置。まず、東日本の一部の郵便局からの問い合わせを対象に運用を開始した。今後、カバー範囲を順次広げていく。西日本にも同様のセンターを設置予定。最終的には全国約2万4000の郵便局からの問い合わせに対応できる体制を構築していく。サービスを提供するNTTコミュニケーションズが、2014年10月7日に発表した。

郵便局の業務においては、資金の配送依頼など資金管理に関する支社への問い合わせが頻繁に発生する。これまで、こうした問い合わせには各支社が個別に対応していた。このため、支社の業務が煩雑化していたほか、問い合わせ内容によっては郵便局側が別の支社にいちいちかけ直さなければならないケースがあることが問題となっていた。

日本郵便はこれらを解決するため、問い合わせ窓口を東西でそれぞれ一本化することを決断した。2014年6月、まず東日本に「資金管理センター」と呼ぶ拠点を設置し、問い合わせ受付業務を開始した。今後、西日本にも同様のセンターを設置する。

センター業務を支えるIVRやPBXといったシステムには、導入費用や維持管理費用を抑えるため、NTTコミュニケーションズのクラウドサービスを採用した。オンプレミスでシステムを導入する場合、1台あたり1000万~2000万円かかるPBXを各拠点(東西の資金管理センター、13支社、本社)に設置しなければならない。クラウド利用を選択したことにより、こうした費用を削減できる。加えて、導入後の運用管理業務も不要になる。

【プロジェクトの概要】
ユーザー名 日本郵便
業種 金融
導入システム コールセンターシステム
導入目的 支社や郵便局の業務効率化
導入時期 2014年6月
主な利用製品 「ナビダイヤル」(全国統一受付番号、IVR)、「Arcstar Smart PBX」(クラウド型PBXサービス)
関連キーワード

金融 / コールセンター / PBX / NTTコミュニケーションズ

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