[新製品・サービス]

セールスフォース、コンタクトセンター向けモバイルサービスを開始

2015年11月2日(月)IT Leaders編集部

米Salesforce.comの日本法人、セールスフォース・ドットコムは2015年10月30日、コンタクトセンターにおけるモバイルアプリケーションを対象にしたサービスソリューション「Salesforce Service for Apps」を発表した。第1弾として、ビデオチャットと画面共有機能を持つSDK(Software Development Kit:ソフトウェア開発キット)「Salesforce SOS for Apps」のパイロットプログラムの提供を開始した。

 「Salesforce Service for Apps」は、顧客が利用するモバイルアプリケーションに対し、コンタクトセンターのスタッフとのビデオチャットといったマルチチャネルサービスを提供するためのサービス群。「Salesforce SOS for Apps」「Chat for Apps」「Tap-to-Call for Apps」「Knowledge for Apps」「Cases for Apps」といった機能がある。

 Salesforce SOS for Appsは、顧客に合わせてパーソナライズしたインタラクティブなビデオサポートや、画面ガイドによるアシスタンス、エージェントとの画面共有サービスを提供する。

 同サービスのAPI(Application Programming Interface)を使えば、様々なモバイルアプリケーション内にカスタマーサービスを組み込め、利用者が時間や場所を問わずにアクセスできる環境を提供可能になる。例えば、フィールドサービスの技術者が、ライブビデオ機能を通じてオフィスにいるエキスパートの協力を得ながら修理を進めるといったことができる。

 Chat for Appsは、アプリケーションで問題が発生した場合に、利用者がアプリケーションを終了せずにそのままコンタクトセンターのスタッフにメッセージを送れるようにする。スタッフは利用者を特定できるので、状況に応じた適切な対応ができるようになる。例えば、ゲームを提供する企業では、リアルタイムでのチャットにより顧客がどのゲームをプレイ中なのかなどを把握したうえで、適切なアドバイスを提供できる。

 Tap-to-Call for Appsは、モバイルアプリケーションから1回のタップで電話サポートへの問い合わせを可能にする。例えば、航空会社の顧客が乗り継ぎの飛行機に乗り損ねた際に、アプリケーションから直接電話をかけられる。顧客が自分のID情報やフライト番号などを伝えなくても、企業はリアルタイムにサポートできる。

 Knowledge for Appsは、利用者がアプリケーションを終了せずにナレッジベースとFAQへ簡単にアクセスできるようにする。集まった答えはナレッジベースに組み込める。例えば、ホームセンターでキッチンの蛇口を買った顧客は、ホームセンターのモバイルアプリケーション内から蛇口の修理に関するFAQへ直接アクセスして情報を得られるようになる。

 Cases for Appsは、利用者はモバイルアプリ内で簡単にケースを作成し、モニタリングできる。カメラと位置情報を使って詳細を伝えられ、解決時には通知を受け取れるようにする。コンタクトセンターのスタッフはケースを確認・管理して、対象分野の専門家に受け渡せる。例えば、行政機関が公共サービスのアプリケーションであれば、市民は壊れている標識や道路の穴などの写真と位置情報を通知できる。行政機関は自動生成された修理案件を基に問題解決に当たれるようになる。

 いずれのサービスも2015年下半期にはベータプログラムを提供する予定。すでに提供を開始しているService Cloudの料金は1利用者当たり月額1万6000円から。

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