[新製品・サービス]

日本アバイア、中小規模のコンタクトセンター向け製品を提供

2015年11月9日(月)IT Leaders編集部

日本アバイアは2015年11月6日、中小規模のコンタクトセンターに求められる機能を搭載した包括的な製品「Avaya Contact Center Select(ACCS)」の提供を開始したと発表した。中小規模の顧客対応部門が抱える課題に対応し、より円滑なカスタマーケアの提供を可能にする。

 「ACCS」は、中小企業に特化したコラボレーション製品「Avaya Office」をベースとする、コンタクトセンター向けの製品。中小企業でも導入しやすいパッケージで提供し、人員が10名程度の小規模なコールセンターから、最大250名の規模まで対応できる。

 電話に加え、メールやチャット、SMS(ショートメッセージサービス)、FAXといった複数のチャネルに対応している。顧客との接点をマルチチャネル化でき、顧客のニーズに合ったコミュニケーション基盤を構築できる。また、通話録音やアウトバウンド機能も標準で備えている。

 さらに、ルーティングおよび問合せ対応リソースの優先順位付けが可能なほか、CRMなどの業務アプリケーションと連携することで、エージェントはスクリーンのポップアップや問い合わせ履歴の利用、連絡先情報からの自動ダイヤルが可能になる。

 リアルタイムレポートも提供し、エージェントの稼働率を均等化できる。過去のレポートを能動的に活用して、エージェントの配置を最適化したり、問題領域を抽出したりできる。

 コンタクトセンターソフト「Avaya Aura Experience Portal」と連携すれば、高度なセルフサービス、オンラインサービス、エージェントへの転送を利用できるほか、音声認識や音声合成を利用したトランザクションが可能になる。

 ACCSは、シネックスインフォテックからリセラーを通じて、エンドユーザーへ提供される。
 

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