[新製品・サービス]

コンタクトセンター向け音声マイニングの導入を容易に─アグレックスとベクスト

2016年4月5日(火)IT Leaders編集部

アグレックスと、テキストマイニング専業ベンダーのベクストは2016年4月4日、ベクストの音声マイニング製品「VextVoiceMiner」と、アグレックスによる導入・活用支援サービス「音声マイニング導入・活用最大化コンサルティングサービス」を組み合わせて提供を開始すると発表した。

 「VextVoiceMiner」は、独自の会話分析技術(特許出願中)によって会話テキストの高速、高精度な分析が可能な音声マイニングソリューション。会話中の不要表現や相槌表現を除去できる「不要語削除機能」や、対話関係を保ったまま分析ができる「セグメント分割機能」を備えている。

 VOC(Voice Of the Customer)分析、応対品質評価、自動要約、FAQリコメンドといった、コンタクトセンターの課題に合わせた各種機能を提供する。音声認識エンジンにはアドバンスト・メディアの「AmiVoice」を使用し、高い認識精度を可能にしている。

 「音声マイニング導入・活用最大化コンサルティングサービス」は、アグレックスの持つコンタクトセンター運営ノウハウに基づいた、ITツールを業務に融合する導入・活用コンサルティングを提供するサービス。

 コンタクトセンターの課題に合わせた各種メニューを提供する。具体的には、VOC詳細分析によるマーケティング活用の仮説提案、業務推進や、オペレーターの応対品質評価によるコンタクトセンター業務の改善、会話分析による顧客がもっとも満足するトークスクリプトの発見などの支援を用意している。

 音声マイニングソリューションは、コンタクトセンターでの対話をテキスト化してマーケティングなどに活用することが目的となっているが、導入後のチューニング作業や運用・活用ノウハウが必要となる。VextVoiceMinerと音声マイニング導入・活用最大化コンサルティングサービスを組み合わせることで、容易な導入、有効な運用を可能にする。

 アグレックスとベクストは、2017年3月末までに100席の導入を目標にする。今後、ITホールディングスグループの営業基盤を活用して、金融・製造を中心に、各業界のコンタクトセンターへの展開を進めていく予定だとしている。

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