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メッセージ開封率10倍、購入率50倍に、スタートトゥディの急成長を支えるシステムが公開

2016年7月19日(火)田口 潤(IT Leaders編集部)

とても便利かつ有用そうなのに、日本では今ひとつ、ぱっとしないソフトウェアの1つが「BRMS(Business Rule Management System)」だろう。しかしBRMSを効果的に使って打ち上げを伸ばしている企業がある。「ZOZOTOWN」で知られるスタートトゥディだ。

 「ZOZOTOWN」などファッション製品の通販サイトで知られるスタートトゥディ。CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)を発展させた同社独自の取り組みである「CFM(Customer Friendship Management)」の実践により、極めて高い成果を上げていることが明らかになった。具体的にはCFM1.0の段階でメッセージの開封率と購買率を以前の5倍と10倍に、リアルタイム性を高めたCFM2.0では、さらに2倍と5倍へと引き上げた。トータルの開封率は10倍、購買率にいたっては50倍という数字になる(図1)。

図1:スタートトゥディはCustomer Friendship Managementを実践図1:スタートトゥディはCustomer Friendship Managementを実践
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 図1を含んだ資料は、2016年6月末に開催された米Red Hatのカンファレンスにおいて、パートナーとしてシステム構築に携わったNTTデータが発表したもの。高い成果の原動力であるCFMは、顧客と友人であるかのような良好な関係を築くのが目的だ。アクセス履歴や購買履歴などから、顧客毎に異なるイベントや、コンタクトを好むタイミングを想定する。メッセージ内容やチャネル、送信タイミングや頻度を個別に工夫する(図2)。決して突飛なものではなく、イベントベースドマーケティングやワンツーワンマーケティングを地道に組み合わせて実践しているようだ。

図2:CRMとCFM1.0/2.0の違い図2:CRMとCFM1.0/2.0の違い
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 それを可能にするシステムを示したのが図3である。米Red Hatのカンファレンスで発表されたことから推察されるように、Red Hatのソフトウェアを使っている。例えばアクセスログ管理用の「JBoss Data Grid」、送信するメッセージの内容やタイミングを管理する「JBoss BRMS(ビジネスルール管理システム)」だ。Data Gridでは平均して1秒間に8万のアクセスログを収集しており、購買履歴も含めたデータ分析とビジネスルールを組み合わせて、10秒以内に購買をアドバイスするメッセージを送信できるという。

図3:スタートトゥディが運用するマーケティングシステムの構成図3:スタートトゥディが運用するマーケティングシステムの構成
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 このシステムだけではないにせよ、システムの寄与もあって2015年度の商品取扱高は前年比23%増の1595億円を記録している(図4)。厳しい経済環境下にあっても業績は好調だ。年間の購買者数は447万人に達する。

図4:厳しい経済環境下でも商品取扱高を年々伸ばしている図4:厳しい経済環境下でも商品取扱高を年々伸ばしている
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