[新製品・サービス]

コールセンターの構築から運用までワンストップ提供―CTC

2016年8月16日(火)IT Leaders編集部

伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は2016年8月10日、包括的なコールセンター構築・運用サービスである「eBellCloud」を発売した。ベルシステム24ホールディングスとの協業を強化し、同社のクラウド型コールセンター基盤「BellCloud」をベースにした新サービスを提供する。

 ベルシステム24の「BellCloud」は、コールセンターシステムに必要な機能を備え、センターを一元的な基盤で統合するクラウドサービス。「eBellCloud」はこれをベースに、大規模で緊急の要望にも対応できるベルシステム24のコールセンターオペレーションサービスと合わせて、高品質なコールセンターの構築から運用までを一貫して提供する。

 2016年5月から開始した対話式の動画活用の支援サービス「eMotion」との組み合わせや、システム構築のノウハウを活用したユーザーの業務システムとの連携により、顧客満足度の向上と業務効率化につながるサービスを提供する。

 CTCとベルシステム24は、音声認識技術とテキストマイニングを組み合わせ顧客との対話音声をクラウド上で可視化・分析する「BellCloud VOC」や、様々な業務管理ツールをクラウドで提供する「BellCloud Performance Manager」、在宅コールセンター等の管理ツールである「BellCloud for Telework」などを共同で拡充してきた。

 両社は今後も、Webブラウザーで音声や映像データを通信するWebRTC(Web Real-Time Communication)技術やAI(Artificial Intelligence:人工知能)を活用したサービスおよび業務の自動化、オムニチャネルコンタクトセンター基盤、アウトバウンドに特化したコールセンターシステムなど、eBellCloudの機能を拡充するとしている。

 主に金融や小売、流通業界を対象に展開し、3年間で60社への提供を目標にする。

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